英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》日前發(fā)表文章稱(chēng)，Uber將于2019年進(jìn)行首次公開(kāi)招股（IPO），公司估值有望超過(guò)1000億美元。但在此之前，Uber還需要解決網(wǎng)約車(chē)行業(yè)普遍面臨的一個(gè)重大問(wèn)題：安全。
目前，安全問(wèn)題仍是Uber面臨的最大挑戰(zhàn)之一，也是更廣泛的網(wǎng)約車(chē)行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。Uber及其同行，包括美國(guó)的Lyft、中國(guó)的滴滴出行和印度的OLA，一直都在艱難地應(yīng)對(duì)當(dāng)你允許陌生人進(jìn)入汽車(chē)時(shí)可能會(huì)發(fā)生的事情，包括性攻擊、交通事故，甚至是謀殺。那么即將上市的Uber是如何解決這些問(wèn)題的呢？
在Uber位于鳳凰城（Phoenix）市區(qū)中心的辦公室里，有一個(gè)足以容納幾十人的“神秘”空間。但最近一個(gè)工作日的上午，只有少數(shù)幾個(gè)座位坐滿了人，工作人員在屏幕上點(diǎn)擊著，以平穩(wěn)、安靜的語(yǔ)調(diào)進(jìn)行電話采訪。
如果Uber乘客或司機(jī)在美國(guó)或加拿大的任何地方在乘坐過(guò)程中遇到問(wèn)題，從猥褻言論或不必要的觸摸，到車(chē)禍或人身攻擊，他們的報(bào)告都會(huì)被發(fā)送到本辦公室。
在這里從事客戶服務(wù)的600人中，大約130人專(zhuān)門(mén)從事安全調(diào)查。許多人只有二、三十歲，有人身上有紋身，有人染著鮮艷的頭發(fā)，他們不是使用數(shù)據(jù)來(lái)完善匹配乘客和送食品給司機(jī)的算法，而是負(fù)責(zé)管理當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)有時(shí)會(huì)造成的破壞性后果。
IPO前安全問(wèn)題是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)
Uber計(jì)劃于2019年進(jìn)行首次公開(kāi)招股（IPO），其估值可能超過(guò)1000億美元。目前，安全問(wèn)題仍是Uber面臨的最大挑戰(zhàn)之一，也是更廣泛的網(wǎng)約車(chē)行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。
Uber及其同行，包括美國(guó)的Lyft、中國(guó)的滴滴出行和印度的OLA，一直在艱難地應(yīng)對(duì)當(dāng)你允許陌生人進(jìn)入汽車(chē)時(shí)可能會(huì)發(fā)生的事情，包括性攻擊、交通事故，甚至是謀殺。
事實(shí)上，Airbnb、在線約會(huì)應(yīng)用、酒店、航空公司和郵輪運(yùn)營(yíng)商等，也面臨著類(lèi)似的問(wèn)題。但鑒于Uber在美國(guó)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位、其處理投訴的糟糕歷史，以及對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度的緩慢把握，使其成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
在過(guò)去一年，作為CEO的達(dá)拉·科斯羅薩西（Dara Khosrowshahi）試圖努力說(shuō)服客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和投資者相信Uber“做了正確的事情”的一部分，Uber在其應(yīng)用程序中增加了安全功能，并解決了一起由女性提起的訴訟，這些女性稱(chēng)自己遭到了Uber司機(jī)的強(qiáng)奸或襲擊。
此外，Uber還在幕后改變了處理嚴(yán)重事件的方式，從2017年7月由23人組成的鳳凰城專(zhuān)業(yè)安全團(tuán)隊(duì)開(kāi)始。該公司表示，它正在向世界各地管理安全的類(lèi)似團(tuán)隊(duì)提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和培訓(xùn)。與其他科技公司一樣，Uber發(fā)現(xiàn)，它需要加大對(duì)人力資源的支出，以應(yīng)對(duì)其產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界中的影響。
投訴處理流程
簡(jiǎn)而言之，鳳凰城團(tuán)隊(duì)被分成兩組。在辦公室的一個(gè)區(qū)域，60名員工是投訴到達(dá)時(shí)的第一個(gè)接觸點(diǎn)。這些信息可能來(lái)自乘客或司機(jī)在乘車(chē)后留下的評(píng)論、通過(guò)公司網(wǎng)站發(fā)布的報(bào)告、熱線電話或其他渠道。
然后，Uber使用一種算法來(lái)掃描每天收到的數(shù)十萬(wàn)張客戶服務(wù)單和評(píng)論，并根據(jù)“觸摸”或“槍”等關(guān)鍵字進(jìn)行標(biāo)記，將潛在的嚴(yán)重問(wèn)題提交給相關(guān)處理人員。
對(duì)于被認(rèn)為緊急的問(wèn)題，包括撞車(chē)、身體沖突、性攻擊或不當(dāng)行為、盜竊、達(dá)到目的地后的跟蹤和其他嚴(yán)重事項(xiàng)，安全處理人員會(huì)暫停當(dāng)事人的Uber網(wǎng)絡(luò)接入權(quán)限，并打電話給提交人以獲取更多信息。
這些對(duì)話意義重大，因?yàn)閁ber代表很可能是在剛剛發(fā)生的潛在安全事件后，第一個(gè)與提交人進(jìn)行對(duì)話的人。
這些Uber安全員指出，他們?cè)噲D通過(guò)語(yǔ)氣和語(yǔ)言傳達(dá)他們正在收聽(tīng)的內(nèi)容，并對(duì)來(lái)電者所經(jīng)歷的事情表示歉意。他們盡量不去談?wù)摮丝?，他們?cè)噲D用移情而不是聽(tīng)起來(lái)像是在讀劇本的方式來(lái)獲得具體的信息，如坐在車(chē)?yán)锏哪莻€(gè)人在哪里？還有別人在嗎？
我們并不總是正確的
安全人員提供咨詢資源和強(qiáng)奸危機(jī)中心的聯(lián)系信息，他們還保證公司會(huì)認(rèn)真對(duì)待這份報(bào)告。他們還會(huì)告訴投訴者，在調(diào)查完成前，被投訴司機(jī)將被禁止使用Uber平臺(tái)。他們可能還會(huì)告訴投訴者，在像他們這樣的情況下，司機(jī)或乘客可能會(huì)被完全禁止。而之前，Uber的公司政策是不允許他們這么說(shuō)的。
領(lǐng)導(dǎo)Uber安全團(tuán)隊(duì)的巴迪·盧米斯（Buddy Loomis）說(shuō)：“我們并不總是對(duì)的。在了解這些事故類(lèi)型的嚴(yán)重程度之前，培訓(xùn)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)?！?/p>
Uber已開(kāi)始向性侵犯和家庭暴力問(wèn)題專(zhuān)家、受害者倡導(dǎo)者、以及有刑事司法和執(zhí)法背景的人，尋求有關(guān)如何培訓(xùn)客戶服務(wù)人員的建議和意見(jiàn)。
盧米斯說(shuō)：“我們可以培訓(xùn)那些負(fù)責(zé)處理丟失物品的專(zhuān)家，但那些處理這些安全事件的人，我們不僅需要培訓(xùn)他們?nèi)绾卧陔娫捴信c投訴者交談、如何理解和傾聽(tīng)事件，還要學(xué)會(huì)掌握事件的來(lái)龍去脈。”
通過(guò)調(diào)查了解事情的另一面
在經(jīng)過(guò)第一道處理工序后，一些緊急案件將被移交給一個(gè)由65人組成的調(diào)查組。該組成員數(shù)量很快將85人。他們可能會(huì)聯(lián)系投訴者，但他們也有責(zé)任去了解事情的另一面。
在打電話之前，調(diào)查小組會(huì)首先了解被投訴方的歷史。例如，之前是否有過(guò)被投訴或潛在的糟糕記錄、使用Uber或?yàn)閁ber開(kāi)車(chē)有多長(zhǎng)時(shí)間，以及他們的評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)。
他們還會(huì)尋求其他證據(jù)，如Uber為每次服務(wù)記錄的GPS數(shù)據(jù)等。這些信息將有助于判斷之前的禁令是否會(huì)永久生效。
這些通話可能帶有情緒化，或令人心煩，但安全人員表示，他們?cè)噲D將自己的偏見(jiàn)和情緒排除在工作之外。他們會(huì)通知被投訴司機(jī)，他或她已成為控訴的對(duì)象，詢問(wèn)他們是否還記得被投訴的這次服務(wù)。如果聯(lián)系不上被投訴司機(jī)，他們會(huì)留下信息并發(fā)送電子郵件，告訴他們的賬戶已被暫停，并請(qǐng)他們回電。
在許多情況下，根據(jù)調(diào)查中收集的證據(jù)，是否將被投訴司機(jī)踢出平臺(tái)最終取決別調(diào)查員的決定。對(duì)于性侵犯行為或人身攻擊方面的投訴，Uber還將與警方聯(lián)系，報(bào)告這些案件。
Uber鳳凰城團(tuán)隊(duì)成員的背景各不相同，有些人具備危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，有些人有社會(huì)工作或調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。一旦他們完成培訓(xùn)并獲準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)通話，調(diào)查人員通常會(huì)同時(shí)負(fù)責(zé)處理約15起案件。
案件的處理可能需要幾天的時(shí)間，但Uber表示，80%的情況，可以在一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到投訴者，與幾年前相比明顯有所改善。之前，可能需要幾天時(shí)間才能?chē)?yán)重案件作出反饋。
數(shù)據(jù)分類(lèi)
近期，鳳凰城安全團(tuán)隊(duì)引入一個(gè)新的“分類(lèi)”標(biāo)準(zhǔn)，那就是UBer與國(guó)家性暴力資源中心和城市研究所合作開(kāi)發(fā)的21個(gè)定義性不當(dāng)行為和性侵犯的類(lèi)別。
Uber安全咨詢委員會(huì)成員、前奧巴馬政府官員蒂娜·陳（Tina Tchen）稱(chēng)：“該分類(lèi)涵蓋了一系列行為，將它們放在可使用和可理解的范圍內(nèi)，并告知Uber的客戶服務(wù)代表，以便在系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建一致的數(shù)據(jù)，進(jìn)行有效的對(duì)比?！?/p>
這種分類(lèi)法能使Uber高效收集數(shù)據(jù)，用于編纂安全透明度報(bào)告。Uber已承諾，該報(bào)告將于明年發(fā)布，披露從性侵犯到交通事故死亡等最嚴(yán)重安全事件發(fā)生的頻率。
Uber還表示，也希望其他公司能這樣做。目前，Uber最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Lyft已經(jīng)表示，將發(fā)布自己的報(bào)告，但并未公布具體的時(shí)間表。據(jù)悉，Lyft正在評(píng)估Uber的分類(lèi)規(guī)則，以決定如何編輯其數(shù)據(jù)。
Uber承認(rèn)，將來(lái)發(fā)布的這份報(bào)告會(huì)發(fā)人深省。在美國(guó)，Uber接到的嚴(yán)重事件報(bào)告不到投訴總量的1%，但Uber的業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，僅過(guò)去兩年就在美國(guó)提供了25億次出行行為。
Uber總顧問(wèn)托尼·韋斯特（Tony West）稱(chēng)：“我認(rèn)為這些數(shù)字會(huì)令人不安，因?yàn)橹灰l(fā)生一起類(lèi)似的安全事件足以令人擔(dān)憂。要知道，Uber每周在全球提供1億次出行服務(wù)?！?/p>
此外，Uber的一些高管和顧問(wèn)也警告說(shuō)，隨著越來(lái)越多的人習(xí)慣于舉報(bào)問(wèn)題，尤其是性侵犯和不當(dāng)行為，這個(gè)數(shù)字可能會(huì)非常高。（李明）
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