來自O(shè)vum的最新研究報告稱，如果說世界上唯一不變的是變化，那么語音、電子郵件和短信作為企業(yè)與消費(fèi)者交互工具的持續(xù)使用正在逆潮流而動?！禣vum 2019數(shù)字消費(fèi)者洞察》報告調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管與2018年相比，使用即時通信（聊天）應(yīng)用程序和社交媒體與企業(yè)進(jìn)行交互的消費(fèi)者總體比例提高了，但仍有相當(dāng)一部分人在使用語音、電子郵件和短信等傳統(tǒng)通信渠道。
對于短信而言，某些市場的這種趨勢要比其他市場更為明顯。例如，在中國，短信是使用率第二低的服務(wù)交互方式（比它更低的是彩信服務(wù)）。話雖如此，應(yīng)用對個人（A2P）短信仍然在中國產(chǎn)生著大量的流量，每年約有7000億條信息發(fā)送。在巴西，WhatsApp的滲透率幾乎和微信在中國的滲透率一樣高，但是由于WhatsApp業(yè)務(wù)應(yīng)用程序編程接口（API）的延遲，該國的A2P短信依然有著非常大的使用量。Ovum指出，這種延遲與WhatsApp嚴(yán)格的審批流程有關(guān)。
▲短信、語音和電子郵件仍然統(tǒng)治著整體，但是聊天和社交應(yīng)用仍在迎頭趕上。資料來源：Ovum 2019數(shù)字消費(fèi)者洞察。
來自其他來源的數(shù)據(jù)也證實(shí)了，企業(yè)正在使用短信、電子郵件和語音的持續(xù)趨勢。例如，在8月初于舊金山舉行的Twilio SIGNAL客戶和開發(fā)者大會上，該公司分享的KPI表明，去年與其與通信平臺進(jìn)行的7500億交互中，超過90%是通過電子郵件、語音呼叫和短信進(jìn)行的。這些流量中的大部分為電子郵件，由Twilio最近收購的電子郵件API平臺提供商SendGrid提供。不過，Twilio也在其平臺上產(chǎn)生了大約730億條短信API調(diào)用（即信息），同時還有大約170億條語音API調(diào)用。
Ovum消費(fèi)者服務(wù)首席分析師Pamela Clark-Dickson表示，不能低估Twilio數(shù)據(jù)的重要性。Twilio是一家通信平臺即服務(wù)（CPaaS）提供商，通過將新的編碼、云通信、即付即用定價與舊的通信渠道（如短信、語音和電子郵件等）相結(jié)合，非常成功地打造了其業(yè)務(wù)。該公司已經(jīng)意識到，短信、語音和電子郵件仍然是大多數(shù)消費(fèi)者的默認(rèn)通信方式，因此Twilio一直聚焦于使這些成為企業(yè)方便可用的、有價值的客戶交互渠道。
Twilio并不是唯一一家這樣做的公司，還有其他云通信“初創(chuàng)企業(yè)”包括Nexmo（現(xiàn)在由Vonage擁有）、Bandwidth和Plivo，他們最近也加入了以前以提供短信連接和聚合服務(wù)而聞名的公司當(dāng)中，例如SAP Digital Interconnect、Sinch、TeleSign和Infobip。沒有什么比相鄰市場公司的轉(zhuǎn)移進(jìn)入更能證明一個新的技術(shù)平臺。
這并不是說Twilio和其他CPaaS提供商沒有在發(fā)展更新的通信服務(wù)——他們中的大多數(shù)都已經(jīng)添加了視頻、聊天應(yīng)用、社交和RCS等API。毫無疑問，消費(fèi)者正在將其個人通信行為轉(zhuǎn)至這些新的渠道，越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)在使用這些新渠道與企業(yè)進(jìn)行交互。
在某些情況下，消費(fèi)者使用多種渠道來與企業(yè)進(jìn)行交互。這種行為將在全球范圍內(nèi)成為主流；CPaaS提供商已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)，并且正在為此做準(zhǔn)備。但是現(xiàn)在，對于大多數(shù)企業(yè)來說，以最小的努力和最低的成本實(shí)現(xiàn)最大的覆蓋面，這是一個具有更高優(yōu)先級的事情。短信、電子郵件和語音（在大多數(shù)市場）提供了這種覆蓋面，而CPaaS提供商在使企業(yè)能夠大規(guī)模使用這些服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用。隨著越來越多的消費(fèi)者向B2C交互的價值鏈上游移動，并使用新型通信服務(wù)，CPaaS提供商將繼續(xù)發(fā)揮作用。
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