經(jīng)歷挫折后，為了繼續(xù)開發(fā)無人零售，亞馬遜工程師們新開設(shè)了絕密的實驗室門店，名為Otter，位于西雅圖市中心。Otter實驗室只有通過鎖著的大門才能進入。起初，貨架上擺滿了用粘土和泡沫塑料制成的假食品，包括用切碎的綠色建筑用紙代替生菜。
員工們經(jīng)常被要求訪問并試圖欺騙里面使用的技術(shù)。他們穿著厚重的外套，拄著拐杖走路，或者推著輪椅。他們把商品放回錯誤的地方，自動生成“不整潔商品”的警報，指示商店職員把商品重新放到正確的貨架上。有一天，每個人都被要求帶傘進來，看看是否遮擋了攝像頭的視線。在另一次試驗中，所有員工都穿著西雅圖海鷹隊(Seattle Seahawks)的運動服，以擾亂基于服裝顏色區(qū)分購物者的算法。
當(dāng)假的食物最終被真品取代后，員工被要求模擬真實場景購物：例如，為了及時參加會議跑著來此購買沙拉和飲料當(dāng)午餐，或急于從托兒所接孩子，迅速取走牛奶、草莓以及為明天早上準(zhǔn)備的早餐。有時候，家長們被要求帶他們年幼的孩子來，孩子們坐立不安，四處亂跑，亂抓東西，進一步對這個系統(tǒng)進行壓力測試。為了擴大這些真實的實驗，亞馬遜還開發(fā)了便利店的數(shù)字模型，并在其中填充了電腦生成的購物者。
▲圖：亞馬遜便利店購物流程
工程師們正試圖解決零售業(yè)歷史上最棘手的問題之一，即如何在不逐個結(jié)賬的情況下弄清楚人們到底買了什么。經(jīng)過多年的研究，該團隊得出結(jié)論，僅用頭頂攝像頭對產(chǎn)品進行視覺識別是不可能的。光照條件的變化、產(chǎn)品擺放在貨架上的位置、擋住定制產(chǎn)品貼紙的手和身體，或者失控的幼兒，都很容易讓系統(tǒng)產(chǎn)生混淆。
最終他們決定增加天平，并在貨架上放置更多的攝像頭。亞馬遜技術(shù)顧問迪利普·庫馬爾(Dilip Kumar)說，“重量為我么提供了可以使用的額外信號，但大部分繁重的工作都由攝像頭和視覺算法完成。然后，亞馬遜結(jié)合這些數(shù)據(jù)來決定誰在買什么?！?/p>
但是仍然需要人類來監(jiān)督這些判斷。當(dāng)系統(tǒng)不確定是否購買時，就會有專門的人類團隊來檢查錄像，這就是所謂的“低信心事件”。這些團隊的成立，至少讓有些員工對整個工作流程提出了質(zhì)疑。一位前參與者表示：“這是一件棘手的事情。如果我們有一群人在看錄像，還能叫無人便利店嗎?”不過亞馬遜表示，人類介入干預(yù)的情況非常罕見。
人們還有另一個角色要扮演：他們必須開發(fā)套餐食譜和準(zhǔn)備日常午餐(羊肉三明治、雞肉三明治、沙拉)。為了準(zhǔn)備2016年底在西雅圖市中心的新園區(qū)開設(shè)規(guī)?？s小的原型便利店，亞馬遜從連鎖餐廳聘請了廚師和員工。該公司在原型店內(nèi)部開了廚房，并在一個舊倉庫附近設(shè)置了商業(yè)級別的測試廚房。亞馬遜購買了德國商用烤箱，每臺售價數(shù)萬美元。當(dāng)試點廚房里有什么東西散發(fā)出異味時，亞馬遜聘請了兩位專業(yè)的嗅覺師來解開這個謎團。
廚房，加上亞馬遜在運營中追求嚴(yán)格、有時甚至不夠人道的效率，帶來了另一組意想不到的挑戰(zhàn)。一名員工回憶說，由于食品安全是頭等要務(wù)，商業(yè)廚房始終保持著極低的溫度。最初亞馬遜員工不得不在輪班時站著，并在冰冷的混凝土地板上安裝墊子。在總部的高級經(jīng)理花了一天時間觀察廚房的運作之后，該公司給廚房員工發(fā)放了連帽衫和其他御寒裝備。事實證明，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員和庫馬爾的算法一樣難以管理。
最初的無人便利店于2016年12月對亞馬遜員工開放，但原定于2017年初的正式開放又被推遲了12個月。當(dāng)20名或20名以上的購物者同時進入便利店時，系統(tǒng)往往會崩潰。當(dāng)顧客把商品拿起來放在不同的貨架上時，它就會失去對商品的追蹤。購物者自己也感到困惑。普里尼說:“我們注意到很多顧客在出口處猶豫，問店員他們是否真的可以離開。在測試中，我們貼了一張很大的海報，上面寫著：‘真的，你可以走了!’”至今，仍有類似海報貼在那里。
▲圖：這些杯子提醒顧客他們可以“直接走出去”
亞馬遜還對食物制作進行了改進，它開始減少對自家廚房的依賴，更多地從外部供應(yīng)商那里購買食物，包括為星巴克(Starbucks)和7-Eleven等公司。
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