11月27日，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式提供服務(wù)。此前，工信部按三個階段推進(jìn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作：2010年起，天津、海南、江西、湖北、云南五省陸續(xù)試點(diǎn)；11月10日，其他26省服務(wù)上線試運(yùn)行。
自攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式提供服務(wù)以來，受到廣大用戶的極大關(guān)注，也出現(xiàn)了不少問題。對此，在今天舉行的媒體溝通會上，中國移動就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中用戶關(guān)注的諸多問題進(jìn)行了一一解答。
據(jù)中國移動市場經(jīng)營部營銷管理處經(jīng)理邢宏濤介紹，中國移動通過“四高”舉措，全力保障攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)順利落實(shí)到位，確?？蛻簟皵y得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”。
截至目前，中國移動在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)上累計(jì)投入約10億元專項(xiàng)資金，完成15類近500套重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級和支撐系統(tǒng)改造，制定聯(lián)調(diào)測試場景500余個、累計(jì)測試超40萬次，全面完成攜轉(zhuǎn)流程穿越，有效保障端到端業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
同時，中國移動還組建服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，增設(shè)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席；開展多輪次、全覆蓋的專項(xiàng)業(yè)務(wù)全員培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過8萬人次；提供多通道便捷服務(wù)，客戶可通過短信、10086、中國移動App、營業(yè)廳等多種方式咨詢或辦理；完善服務(wù)流程細(xì)則，切實(shí)保護(hù)用戶的自由選擇權(quán)。
中國移動市場部副總經(jīng)理首建國表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的初心是為用戶提供更好的服務(wù)，中國移動始終把客戶利益放在首位，加強(qiáng)行業(yè)自律、規(guī)范市場秩序，提升服務(wù)水平?！拔覀儦g迎各界監(jiān)督各類擾亂市場秩序、干擾用戶選擇、詆毀宣傳、代客攜轉(zhuǎn)、代客投訴等全行業(yè)的不規(guī)范行為?！笔捉▏f，“我們希望攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是一項(xiàng)服務(wù)舉措，而不是惡性競爭的手段?！?/p>
由于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是一個復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)工程，因此剛剛推出來必然會出現(xiàn)各種各樣的問題。
比如客戶關(guān)注比較集中的攜出限制過多問題，有前期部分客戶反映，在辦理攜出服務(wù)時，存在攜出條件不清晰等問題。
對此，中國移動給出肯定的答案。首先是明確攜出條件：結(jié)合試點(diǎn)期共性問題，在工信部指導(dǎo)下，全行業(yè)進(jìn)一步明確“國五條”及八項(xiàng)受影響業(yè)務(wù)范圍。其次開通多途徑咨詢辦理：目前已開放10086、線上App、營業(yè)廳等多種通路咨詢、辦理攜轉(zhuǎn)服務(wù)，營業(yè)廳近5000家，下一步將進(jìn)一步擴(kuò)大范圍；再有推出一對一服務(wù)：10086熱線建立了攜轉(zhuǎn)專席為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，線下營業(yè)廳設(shè)置攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席，提供一對一咨詢、服務(wù)；最后是限時辦結(jié)服務(wù)：受限制的業(yè)務(wù)解決時限不超過24小時。
在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中，還出現(xiàn)了合約期過長問題。如部分老用戶辦理合約活動，未明確合約履行時長，或者靚號合約長期有效。
中國移動也給出解決方案。一是規(guī)范合約期限：對無固定合約期及合約期過長協(xié)議進(jìn)行全面梳理，比照合同法相關(guān)條款，合約周期不超過20年。二是解決歷史遺留：對合約期超過20年的老客戶，全部調(diào)整不超過20年；對新辦理合約客戶，統(tǒng)一按新協(xié)議執(zhí)行。三是推動協(xié)議可視化：中國移動積極推動協(xié)議的電子化、可視化，方便客戶和一線服務(wù)人員查閱。
還有用戶在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中遭遇靚號攜轉(zhuǎn)難問題，由于存在靚號協(xié)議未解除，導(dǎo)致客戶不能直接攜出。
對此，中國移動表示，如客戶靚號協(xié)議已到期，可自由攜出；如客戶靚號協(xié)議未到期，且協(xié)議中明確的解約條款，按條款執(zhí)行；如客戶協(xié)議未到期，且協(xié)議未明確解約條款，根據(jù)合同法的相關(guān)條款，解除協(xié)議后即可辦理攜轉(zhuǎn)。
首建國告訴記者，對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶要做好必要的風(fēng)險提醒，部分問題需全社會互通改造?！皵y號轉(zhuǎn)網(wǎng)是跨運(yùn)營商服務(wù)，基礎(chǔ)運(yùn)營商進(jìn)行了海量網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)改造。當(dāng)前的互聯(lián)互通范疇，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過三家運(yùn)營商之間，需要第三方平臺同步開展配套改造?！?/p>
比如互聯(lián)網(wǎng)充值，由于系統(tǒng)切換存在時延，攜轉(zhuǎn)后立即充值或登入App可能受到影響，由于第三方充值平臺未及時同步攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致充入了攜出方。再比如驗(yàn)證碼提醒：第三方平臺如未完成攜轉(zhuǎn)功能改造，數(shù)據(jù)不能及時同步，會導(dǎo)致下發(fā)短信請求路徑配置錯誤，影響第三方驗(yàn)證碼收取。
“除此以外，部分不法分子假冒電信企業(yè)員工，利用攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施詐騙，需高度警惕和嚴(yán)厲打擊。”首建國說。
但他也認(rèn)為，運(yùn)營商攜轉(zhuǎn)將越來越規(guī)范。工信部將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)定位于惠民服務(wù)舉措，而非行業(yè)競爭手段，并頒布“九個不準(zhǔn)”，行業(yè)自律方面達(dá)成“五條禁令”。此外，運(yùn)營商也在加快規(guī)范服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，解決共性問題。
對于用戶來說，目前看待攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)也將越來越趨于理性。數(shù)據(jù)顯示，前期五省試點(diǎn)（自2010年以來），全行業(yè)累計(jì)攜轉(zhuǎn)用戶占總用戶比例僅為1.8%；近期26省試運(yùn)行（11月10日至26日），全行業(yè)累計(jì)攜轉(zhuǎn)用戶僅7.2萬；從行業(yè)調(diào)研來看，用戶攜出原因在資費(fèi)趨同的情況下，更關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平。
從11月10日到26日26省攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)行數(shù)據(jù)看：中國移動攜入用戶36413戶，中國電信25734戶，中國聯(lián)通16525戶，中國移動攜入用戶量最大；凈攜入用戶數(shù)上，中國移動6248戶，中國電信6179戶、中國聯(lián)通-12427戶，中國移動凈攜入用戶最多；攜出率方面，中國移動0.003%，中國電信0.007%，中國聯(lián)通0.010%，中國移動攜出率最低；萬投比（工信部攜轉(zhuǎn)投訴率/運(yùn)營商總用戶數(shù)），中國移動為0.03，客戶萬投比處于低位。
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