虛假物流信息、縱容刷單、私拆快遞包裹等，是快遞行業(yè)曾經(jīng)備受關(guān)注的“污點”。
隨著電商平臺的成熟，快遞物流也逐漸從泥沙俱下的草莽時期，進入了一個愈加規(guī)范化的階段。但伴隨著新的物流業(yè)態(tài)如跑腿、閃送的相繼出現(xiàn)，行業(yè)也暴露出了新的問題。
草莽時期：虛假物流、暴力分揀、私拆包裝
2016年央視315晚會曝光了電商平臺存在的刷單情況，還曝光了快捷快遞、申通快遞、天天快遞等近十家物流公司，在明知道沒有包裹的情況下，利用刷空單幫助商家提升信譽的行為。
每一個由賣家發(fā)出的空包快遞背后，都有一筆并不實際存在的網(wǎng)上交易，但是，當這些空包快遞被簽收后，賣家就能在網(wǎng)上顯示出更高的銷售量，以制造出這款商品熱賣的假象。大量空包快遞為某一款商品累積高銷量，就能營造出熱賣、好評多的表象，借以吸引更多買家。
物流平臺發(fā)空包裹并且追蹤物流信息的行為，不僅默許了商家發(fā)空包刷單的行為，還成為與商家一起迷惑與欺騙消費者的同謀。
被點名的申通快遞回應稱，是因為第三方中間的平臺商的常規(guī)集散業(yè)務中會用空包業(yè)務，而業(yè)務員開箱驗測上可能有一些漏洞。
實際上，除了發(fā)空包，虛假物流信息，暴力分揀、私拆快遞包裝等問題也是被消費者詬病已久的問題。
還有一些快遞假冒海淘代購的物流信息，修改發(fā)貨地的物流造假現(xiàn)象。
在海外代購還沒有形成完善的監(jiān)管體系時，一些商家與快遞公司聯(lián)手造假，虛構(gòu)海外物流信息，蒙騙消費者牟取暴利。
據(jù)2017年的央視新聞報道，順豐以及“四通一達”快遞代收點都存在這種情況。消費者海淘來的名牌運動鞋，其實都是國內(nèi)的山寨產(chǎn)品。通過一些快遞代收點提供“異地上線”服務，再加上專門的虛假海外物流查詢網(wǎng)站，就能使原本的假貨成為海外代購的正品。
連接著用戶吃穿住的快遞行業(yè)，從未離開公眾監(jiān)督的視野。
早在2013年，央視315便曝光了順豐速遞、韻達快遞、圓通速遞暴力分揀、私自拆看客戶包裹的亂象。315曝光之后，深圳市郵政管理局立案調(diào)查涉事企業(yè)，并對順豐速遞、韻達、圓通等多家快遞公司開出罰單。
對于以上這些問題，部分快遞公司做出了回應。其中，順豐速遞回應稱，對出現(xiàn)問題的地區(qū)進行全面整改，并追究當事人責任。圓通速遞則回應，已對出現(xiàn)問題的分公司經(jīng)理停職處理，并取消其經(jīng)營權(quán)。
有效申訴率不斷下降，二次收費、壟斷仍然存在
在發(fā)空包行為被央視“3·15”晚會曝光后，國家郵政局緊急下發(fā)《關(guān)于防范和查處快遞參與空包刷信用等違法行為的通知》，要求各分撥中心嚴禁對刷信譽快件進行分撥。
此外，快遞企業(yè)使用智能設備、智慧包裝、機器圖像識別逐漸行業(yè)常態(tài)，如2017年菜鳥網(wǎng)絡推出了機器人倉庫，京東物流也推出了全流程智能無人倉，大大提高了分揀的效率，減少了人工損壞快遞的幾率。
隨著海淘電商監(jiān)管體系的進一步完善，近年來整個快遞行業(yè)越來越透明，被投訴率呈下降趨勢。
據(jù)統(tǒng)計，自2015年至今，我國的快遞服務有效申訴率已不斷下降。2015年為百萬分之13.34，2019年前三季度為百萬分之8.23。
此外，郵政業(yè)消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務、快件丟失短少和快件損毀，分別占有效申訴總量的33.9%、29.7%、17.7%和11.7%。
盡管在配送服務質(zhì)量上得到提升，但是近年來，快遞行業(yè)又出現(xiàn)了一些新問題。
據(jù)界面新聞報道，很多消費者在已經(jīng)支付郵費或商家承諾包郵的情況下，被快遞公司服務網(wǎng)點強迫支付一定金額的取件費，少則一元，多至五元，這種涉嫌違規(guī)的操作引起大量消費者不滿。
2019年8月，針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費亂象，省級保護消費者權(quán)益委員會聯(lián)合省市場監(jiān)管局對申通、中通、圓通、韻達等4家快遞公司進行了約談，明確要求停止取件二次收費。
除了二次收費，快遞行業(yè)的壟斷抬價行為仍然存在。所謂涉嫌壟斷，指的是一些快遞企業(yè)存在協(xié)同漲價和濫用市場支配地位限定交易等行為。
目前國內(nèi)快遞物流市場存在“7+3”的競爭格局，7為順豐、三通一達等7家上市民營快遞企業(yè)，3為菜鳥網(wǎng)絡、京東物流、中郵物流。通達系由于長期占據(jù)著快遞頭部市場，已在一定程度上體現(xiàn)了規(guī)模效益，漲價等壟斷行為也曾被官方點名。
據(jù)《新京報》報道，2019年雙十一購物節(jié)前期，浙江省市場監(jiān)管局召開全省快遞行業(yè)涉嫌壟斷行為告誡會，通報了圓通、中通、申通、百世、韻達等快遞企業(yè)存在協(xié)同漲價、限定交易等涉嫌壟斷的違法行為。
隨著快遞行業(yè)的加速洗牌，一批快遞企業(yè)已經(jīng)在激烈競爭中退出了市場。而行業(yè)巨頭的聯(lián)手的帶來了議價權(quán)，隨之而來的壟斷哄抬價格，會進一步傷害消費者的權(quán)益。
針對這種情況，北京市市場監(jiān)管局在2019年發(fā)布了《北京市快遞業(yè)價格行為規(guī)則》，列出了12條“不準”的情形，禁止價格欺詐、價格壟斷、串通漲價等行為。這也是全國首個針對快遞行業(yè)的價格行為規(guī)則。
總之，快遞行業(yè)的整合會提升全行業(yè)的服務質(zhì)量，新的物流分揀、派送技術(shù)也得以嶄露頭角。但是在消費者端，避免哄抬價格仍需各大快遞公司落實。
寫在最后
受疫情影響，2020年的315晚會延遲舉辦，今年是央視315晚會走過的第三十個年頭。晚會的主題也從“務實、嘗試、誠信”，到“共治共享、放心消費”。三十年來，它曝光著一個個的品牌和一樁樁的骯臟，其中也不乏高科技、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
其中，有些企業(yè)已經(jīng)倒閉，成為無數(shù)的失敗創(chuàng)業(yè)項目之一；有些則賤賣家產(chǎn)，躋身巨頭；有些則經(jīng)歷過至暗時刻，走上“巔峰”。
相關(guān)閱讀：
《兩次登上 3·15 晚會：垃圾短信屢禁不絕，iMessage 仍是博彩廣告牌》
廣告聲明：文內(nèi)含有的對外跳轉(zhuǎn)鏈接（包括不限于超鏈接、二維碼、口令等形式），用于傳遞更多信息，節(jié)省甄選時間，結(jié)果僅供參考，IT之家所有文章均包含本聲明。