3月23日晚間消息，2019年3月27日至6月15日，中央第六巡視組對中國移動黨組進行了常規(guī)巡視。近日，中國移動黨組公布了巡視整改進展情況。
針對巡視報告指出的“不知情定制等侵害群眾利益”問題。中國移動方面稱，將強化考核問責(zé)，嚴(yán)查“紅線”違規(guī)行為，切實維護客戶合法權(quán)益，積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公示和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進透明消費，改善客戶體驗和感知。
為了突出客戶導(dǎo)向，增加客戶滿意度考核權(quán)重和范圍，中國移動取消了省公司行業(yè)份額等不利于公司長期健康發(fā)展的考核。中國移動稱，開展了“服務(wù)領(lǐng)先”專項行動，保障客戶自由選擇權(quán)利，在落實以巡促改的實踐中，客戶投訴量大幅下降，全網(wǎng)不知情定制等服務(wù)質(zhì)量問題投訴量同比下降73%。
中國移動還印發(fā)了《中國移動對侵害客戶利益行為懲處問責(zé)辦法》等規(guī)定，從制度上保障客戶利益、維護客戶權(quán)益。
此外，針對“一線網(wǎng)點多為外包合作經(jīng)營”問題。中國移動稱，首先優(yōu)化渠道引入，嚴(yán)格渠道管理。自2019年3月中央第六巡視組開展巡視以來，通過縮減廳店面積、轉(zhuǎn)崗營業(yè)人員、關(guān)停并轉(zhuǎn)不能盈利的虧損廳店，節(jié)約了成本，強化了服務(wù)。截至2019年9月底，4132個直營店和20841個加盟店已通過門牌標(biāo)識進行有效區(qū)隔。截至2019年9月底，已將79家嚴(yán)重違規(guī)渠道納入黑名單，其中53家已解除合作。
其次是提升電商渠道能力，提高工作效率。截至2019年8月底，電子渠道高價值業(yè)務(wù)（含套餐、號卡、寬帶）辦理占比達到50.92%。同時建立線上線下業(yè)務(wù)100%承載常態(tài)化機制，截至2019年8月線上TOP業(yè)務(wù)承載率達到81%。通過簡化業(yè)務(wù)流程，將線上渠道業(yè)務(wù)辦理成功率提升至57%，較巡視整改前提升了8個百分點。
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