互聯(lián)網(wǎng)科技服務(wù)如何平等面向所有用戶群體，政策與定價(jià)如何關(guān)注到弱勢(shì)群體，效率與公平如何實(shí)現(xiàn)平衡？這是每一家互聯(lián)網(wǎng)公司，也是每一個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)都必須審視和考慮的問(wèn)題。
本周三，美國(guó)聯(lián)邦司法部在 Uber 總部舊金山所在的加州北區(qū)聯(lián)邦法院提起訴訟，指稱 Uber 向身體殘疾乘客收取登車(chē)等待費(fèi)用，違反了 1990 年頒布的《美國(guó)殘疾人權(quán)益法》(Americans with Disabilities Act)，對(duì)殘疾群體構(gòu)成了歧視。
Uber 究竟怎樣歧視殘疾人？從 2016 年 4 月開(kāi)始，Uber 在美國(guó)一些城市向乘客收取登車(chē)等待費(fèi)用，隨后逐步全面普及。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng) Uber 車(chē)輛到達(dá)接送地點(diǎn)之后，如果乘客兩分鐘還沒(méi)有登車(chē)，系統(tǒng)就會(huì)收取這筆等待費(fèi)用。這顯然是為了保障司機(jī)的權(quán)益，彌補(bǔ)他們因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)的損失。按照 Uber 的表述，這筆登車(chē)等待費(fèi)用平均不到 60 美分。
這筆登車(chē)等待費(fèi)用本身并沒(méi)有問(wèn)題，乘客耽誤了司機(jī)的時(shí)間也應(yīng)該作出補(bǔ)償。但是問(wèn)題在于，Uber 并沒(méi)有考慮到殘疾乘客的困難。由于身體不便，殘疾乘客打車(chē)的時(shí)候需要更長(zhǎng)的時(shí)間，需要司機(jī)的攙扶以及折疊輪椅，才能登車(chē)入座。他們很有可能無(wú)法在兩分鐘內(nèi)找到車(chē)輛，及時(shí)上車(chē)入座，因此就會(huì)被 Uber 收取更多的登車(chē)等待費(fèi)用。
美國(guó)司法部的訴狀指出，Uber 明知道殘疾乘客很可能無(wú)法在兩分鐘內(nèi)登車(chē)，依然沒(méi)有采取針對(duì)性彌補(bǔ)措施，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的時(shí)間內(nèi)持續(xù)向殘疾乘客收取這筆費(fèi)用。因此，司法部要求法院下令 Uber 修改等待費(fèi)用政策，賠償相關(guān)費(fèi)用，支付一定金額的罰金以及進(jìn)行其他整改措施。
代理這一訴訟的加州北區(qū)聯(lián)邦檢察官辛茨 (Stephanie Hinds) 表示，Uber 的登車(chē)等待費(fèi)用違反了《美國(guó)殘疾人權(quán)益法》里面關(guān)于私營(yíng)出行公司不得歧視殘疾人的規(guī)定。根據(jù)法律，Uber 和其他提供公共交通服務(wù)的公司必須確保向所有人提供平等的服務(wù)，包括殘疾人群。
那么 Uber 是怎么解釋的？這家共享出行公司表示，這筆費(fèi)用原本是面向那些讓司機(jī)耗時(shí)等待的乘客收費(fèi)，而不是向那些需要更長(zhǎng)時(shí)間登車(chē)的乘客。公司已經(jīng)在上個(gè)星期調(diào)整了政策，只要乘客標(biāo)明自己殘疾，就會(huì)自動(dòng)免除登車(chē)等待費(fèi)。而且，Uber 已經(jīng)向標(biāo)注殘疾的乘客返還了這筆等待費(fèi)用。
Uber 還表示，他們一直在和司法部商議整改這一問(wèn)題，對(duì)司法部就此事提起訴訟感到驚訝?！拔覀円庾R(shí)到很多殘疾乘客的出行需求依賴于 Uber，我們一直在和司法部進(jìn)行主動(dòng)溝通，討論如何解決這一費(fèi)用的擔(dān)憂和困惑。Uber 完全不認(rèn)為這一政策違反了《殘疾人權(quán)益法》，公司會(huì)繼續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，支持所有人在社區(qū)輕松行動(dòng)的能力。”
從 Uber 的回應(yīng)可以看出，他們這一收費(fèi)政策過(guò)去幾年的確沒(méi)有考慮殘疾乘客的實(shí)際情況，直到遭到司法部的調(diào)查之后才開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)整改，直到最近才對(duì)殘疾乘客作出豁免與退款。
那么另外一個(gè)問(wèn)題來(lái)了，Uber 司機(jī)搭載殘疾乘客需要耗費(fèi)更多的時(shí)間，因?yàn)樾枰獛椭鷼埣渤丝蜕舷萝?chē)以及折疊輪椅，而 Uber 也不能向殘疾乘客收取比普通乘客更高的費(fèi)用，殘疾乘客需要標(biāo)注身份才能免除等車(chē)等待費(fèi)用，那么 Uber 司機(jī)是否會(huì)因此拒載殘疾乘客呢？(當(dāng)然乘客可以通過(guò)小費(fèi)來(lái)感謝司機(jī)，但這是完全自愿的。)
這就是另外一個(gè)問(wèn)題。另外一家共享出行公司 Lyft 在這方面就摔過(guò)跤。去年 Lyft 就因?yàn)樗緳C(jī)拒載殘疾人的問(wèn)題，遭到美國(guó)司法部的調(diào)查，最后達(dá)成和解認(rèn)罰整改。（也可以看出，美國(guó)政府對(duì)殘疾群體的問(wèn)題始終都比較關(guān)注，并不分共和黨或是民主黨政府)
導(dǎo)致 Lyft 遭受處罰的直接原因是洛杉磯地區(qū)的一名殘疾人提交了 12 次投訴，講述他因?yàn)樽喴伪?Lyft 司機(jī)拒載的遭遇。在這 12 次投訴中，有八次是司機(jī)不樂(lè)意而拒載，或者車(chē)子放不下輪椅而無(wú)法提供服務(wù)，還有四次是因?yàn)樗緳C(jī)因?yàn)樗妮喴味鴳B(tài)度惡劣。
在遭到美國(guó)司法部的立案調(diào)查之后，Lyft 積極進(jìn)行了溝通和整改。畢竟誰(shuí)都不愿意被聯(lián)邦政府起訴，不僅影響公眾形象，也可能會(huì)遭受更高的處罰。Uber 明確表示，他們很驚訝司法部會(huì)起訴自己。
去年 6 月，Lyft 就殘疾乘客的問(wèn)題與聯(lián)邦司法部達(dá)成了和解。Lyft 同意修改殘疾乘客的相關(guān)服務(wù)政策，對(duì)所有新簽約司機(jī)進(jìn)行殘疾乘客權(quán)益的教育，并且每個(gè)季度都進(jìn)行培訓(xùn)。在未來(lái)幾年時(shí)間，Lyft 每年需要向司法部提交兩次相關(guān)合規(guī)報(bào)告。
此外，Lyft 向此前類(lèi)似投訴的殘疾乘客返還乘車(chē)費(fèi)用，并且每人提供 10 美元的抵用券。此外，Uber 還將向四名提出投訴的殘疾乘客支付 4000-30000 美元不等的賠償金，此外再支付 4 萬(wàn)美元的罰金。
并不是只有出行公司會(huì)因?yàn)闅埣踩顺塑?chē)問(wèn)題遭到處罰，地方政府一樣可能被起訴。同樣是去年，加州南部的 San Clemente 市政府與美國(guó)聯(lián)邦司法部達(dá)成和解，同意進(jìn)行整改，確保所有殘疾人都可以平等使用共享出行服務(wù)。
事情的緣由是這樣，San Clemente 市政府從 2016 年停運(yùn)了兩條公交線路，為了彌補(bǔ)這一線路居民的出行需求，就向這些居民提供了 Lyft 乘車(chē)降價(jià)服務(wù)。然而，這一規(guī)定同樣沒(méi)有兼顧到殘疾人的需求。從 2016 年到 2018 年，有多位殘疾人向司法部投訴，他們?cè)究梢灾苯幼喴蔚巧嫌猩翟O(shè)施的公交車(chē)，但 Lyft 的私家車(chē)卻不能滿足他們的出行需求。他們因此認(rèn)為，San Clemente 市政府涉嫌歧視殘疾人。
在美國(guó)司法部展開(kāi)調(diào)查之后，去年 3 月，San Clemente 市政府與聯(lián)邦政府達(dá)成和解，同意分步驟進(jìn)行整改，主要解決措施就是為殘疾人預(yù)留一些可以搭載輪椅的車(chē)輛，讓他們預(yù)約出行。
《美國(guó)殘疾人權(quán)益法案》是 1990 年推出的，對(duì)殘疾人的生活出行和工作機(jī)會(huì)做出了全面的保障，確保他們不會(huì)因?yàn)樯眢w殘疾而遭受區(qū)別對(duì)待。殘疾人在遭受歧視對(duì)待之后可以提起投訴，聯(lián)邦司法部會(huì)根據(jù)案件情況決定是否展開(kāi)調(diào)查或是提起訴訟。
其實(shí) Uber 已經(jīng)不是第一次在殘疾人的問(wèn)題上遭到起訴了。顯然，殘疾人無(wú)障礙乘車(chē)的權(quán)利是通過(guò)一次次的訴訟來(lái)爭(zhēng)取的。
2014 年，由于部分司機(jī)拒絕導(dǎo)盲犬乘車(chē)，Uber 被美國(guó)盲人聯(lián)合會(huì)在加州起訴，最終同意進(jìn)行整改和培訓(xùn)司機(jī)?，F(xiàn)在所有導(dǎo)盲犬和服務(wù)犬都不會(huì)被拒絕乘坐 Uber 或是 Lyft，因?yàn)檫@是新司機(jī)培訓(xùn)中明確規(guī)定的政策。(普通寵物是否允許乘車(chē)，則需要事先和司機(jī)進(jìn)行溝通。)
2015 年，Uber 因?yàn)闅埣渤丝统鲂袉?wèn)題被司法部提起訴訟，Uber 最終同意推出 UberASSIT 無(wú)障礙乘車(chē)功能，為殘疾人和老年人提供特殊需求車(chē)輛的預(yù)約服務(wù) (因?yàn)樾枰筌?chē)內(nèi)空間放下助步車(chē)或是輪椅)，并對(duì)司機(jī)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。UberASSI 車(chē)輛的收費(fèi)和 Uber X 是一樣的。
作為公眾出行企業(yè)，Uber 和 Lyft 在提供服務(wù)的同時(shí)，也需要承擔(dān)相應(yīng)的企業(yè)責(zé)任?；蛟S殘疾乘客出行需要更長(zhǎng)的登車(chē)時(shí)間，需要更多的特殊設(shè)備車(chē)輛，但這也是殘疾人權(quán)益法所規(guī)定的法律義務(wù)。Uber 和 Lyft 不能拒絕為殘疾人提供服務(wù)，也不能向他們收取額外的費(fèi)用。
值得一提的是，還有一部分 Uber 和 Lyft 司機(jī)是聾啞人。聾啞人經(jīng)過(guò)考試和輔助設(shè)備，是可以拿到駕照的。企業(yè)也不能歧視對(duì)待聾啞司機(jī)，拒絕他們的工作機(jī)會(huì)。十多年前，UPS 拒絕招募聾啞人司機(jī)，幾位聾啞司機(jī)集體起訴 UPS，最終贏得了他們當(dāng)貨車(chē)司機(jī)的權(quán)利。
我在紐約和拉斯維加斯打車(chē)的時(shí)候都遇到過(guò)聾啞司機(jī)，兩位都是女性。她們?cè)谏宪?chē)下車(chē)的時(shí)候，會(huì)通過(guò)白板或是大屏手機(jī)與乘客進(jìn)行溝通。Uber 也在應(yīng)用中集成了一項(xiàng)卡片功能，幫助乘客和聾啞司機(jī)進(jìn)行溝通。當(dāng)然，在乘坐的過(guò)程中，沒(méi)有音樂(lè)也沒(méi)有交談，非常安靜。在 Uber 的乘客評(píng)分中，我看到兩位女司機(jī)的評(píng)分都超過(guò)了 4.8。
生活不易，相互包容。
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