IT之家 7 月 8 日消息，今天微博話題“中國移動被指資費升級容易降級難”登上熱搜，截至IT之家發(fā)稿，相關熱搜位列榜單第 11，閱讀量 764.6 萬。
據(jù)澎湃新聞報道，劉先生為了給家里老人辦理資費降檔，耗時 2 個月往返老家兩次，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”，由此他質疑中國移動故意阻止用戶資費降檔。
中國移動相關工作人員表示，自 2024 年 5 月 1 日起，10086 客服沒有權限為用戶辦理資費降檔，用戶也不能在中國移動 App 上進行辦理，只能通過專員回電來處理。
相關工作人員稱：“我們的客服服務臺席是有限的，所以會根據(jù)用戶的需求進行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權限，所以要轉給相關的專員進行處理。”她表示，如果因此對用戶造成困擾，會向公司反映，提升服務效率。
據(jù)劉先生介紹，家里老人最初使用的是中國移動的 79 元套餐，劉先生今年 5 月通過老人的手機給中國移動 10086 撥打了電話，對接人工客服后表示想給套餐降檔，換成純通話的套餐?！爱敃r客服說她辦理不了，4 個小時內(nèi)會有降檔專員來回電辦理。”
劉先生稱，之后中國移動的客服專員給老人打來電話，推薦一個更為優(yōu)惠的套餐，并指引老人發(fā)送短信辦理，電話告訴老人只需要回復數(shù)字“1”就能直接辦理。由于老人分辨能力有限，以為自己辦理的是更優(yōu)惠的套餐，僅僅一下午的時間，老人的資費就被升級為 99 元每月的套餐。
6 月 23 日，得知該情況后，劉先生再次撥打 10086 為老人辦理資費降檔，同樣被告知，需要先由 10086 的客服進行登記，再由降檔專員回電才能辦理成功。“這個降檔專員的回電只能接聽，不能回撥，如果接不到就聯(lián)系不上了?！?/p>
劉先生此后多次致電 10086 催促，最終一名 10086 客服下發(fā)了一條確認短信，回復數(shù)字“1”，最終成功辦理了降檔。
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