IT之家 7 月 24 日消息，國(guó)家郵政局今日公告，為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì) 2024 年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
2024 年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括 9 家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋 50 個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì)城市和 19 個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿(mǎn)意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由 2024 年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息 5 個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本 5962 個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本 220 萬(wàn)個(gè)。
IT之家附調(diào)查結(jié)果如下：
1、快遞服務(wù)滿(mǎn)意度
調(diào)查顯示，2024 年第二季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為 83.8 分，同比上升 2.0 分。
在品牌公眾滿(mǎn)意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿(mǎn)意度得分方面，重慶、黑龍江、福建、吉林、甘肅、新疆、山東、河南得分高于 85 分，滿(mǎn)意度較高。
調(diào)查顯示，2024 年第二季度，在受理服務(wù)方面，統(tǒng)一客服熱線受理、普通電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理、網(wǎng)點(diǎn)受理的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為 88.8 分、89.1 分、86.9 分、86.9 分，同比分別上升 4.5 分、2.4 分、3.2 分、1.9 分。在售后服務(wù)方面，問(wèn)題件處理、投訴處理、損失賠償、發(fā)票服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為 77.0 分、75.0 分、80.7 分、88.2 分，同比分別上升 3.4 分、2.1 分、6.1 分、5.3 分。
2、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限妥投率
測(cè)試發(fā)現(xiàn)，2024 年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為 53.07 小時(shí)，同比縮短 0.92 小時(shí)。其中，從分環(huán)節(jié)來(lái)看：
寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為 8.10 小時(shí)，同比延長(zhǎng) 0.27 小時(shí)；
運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為 32.42 小時(shí)，同比縮短 1.19 小時(shí)；
寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為 9.66 小時(shí)，同比延長(zhǎng) 0.06 小時(shí)；
投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為 2.88 小時(shí)，同比縮短 0.07 小時(shí)（其中，部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）。
72 小時(shí)妥投率為 84.72%，同比提高 0.5 個(gè)百分點(diǎn)。從分品牌來(lái)看，72 小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞。
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