從電商購物發(fā)展至今，“退換貨”就一直是橫亙在平臺、商家和消費者之間、老生常談的問題，這其中的關(guān)鍵，就在于如何平衡上述三者在“退換貨”過程中的權(quán)益。
比如，從去年年底到今年年初，國內(nèi)主流平臺紛紛推出的“僅退款”服務，對于消費者來說無疑是一個很大的利好。
舉例來說，淘寶此前的規(guī)則就顯示，賣家差評或者違規(guī)情況過多，經(jīng)常被消費者投訴，系統(tǒng)就更傾向于支持買家僅退款。
抖音在規(guī)則中也明確：商品好評率低于 70%，平臺有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施。
還有在京東平臺，商家交付給消費者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問題情況下，平臺有權(quán)決定是否同意僅退款。
“僅退款”服務的推出，無疑俘獲了廣大消費者的歡心，但隨著這一服務在各大電商平臺的推行和實施，問題和爭議也逐漸浮現(xiàn)，為此引發(fā)了越來越多的討論。
“僅退款”服務一刀切式推行引爭議，不合理僅退款影響所有人權(quán)益
正如前文所說，“僅退款”服務的推出，初衷是保障廣大消費者的權(quán)益，減少不必要的退貨，尤其是像生鮮食品不方便退貨，還有一些低價商品，退回去也不能為商家挽回太多損失，較為浪費運力。
這一初衷自然是好的，但是如果在實施過程中缺乏對細節(jié)條款的考究，卻很容易造成商家和消費者之間權(quán)益的失衡。而在過去這段時間，恰恰就存在“僅退款”服務一刀切式推行的情況，從而讓這項本來是出于善意服務帶來許多爭議。
爭議的焦點自然就在于惡意“僅退款”的羊毛黨和商家之間的不正當競爭，羊毛黨利用平臺漏洞薅商家羊毛，獲取不當利益。
同時，有些買家本來可以退款退貨，在平臺的介入下也會選擇僅退款。如此，商家就要額外承擔一筆貨品損失的成本。此前還有“1400 元的洗衣機因無法安裝被僅退款”的話題沖上微博熱搜，據(jù)商家透露，僅退款理由竟然是“墻壁無法安裝壁掛零件”。有網(wǎng)友表示，僅退款的目的應該是保護消費者權(quán)益，而不應該是退款。
在這種壓力下，商家要么漲價，要么轉(zhuǎn)移到其他銷售渠道，要么降低商品質(zhì)量。更嚴重的，還可能因為在“僅退款”服務方面的爭議，激化消費者和電商商家之間的矛盾。例如今年 6 月就有媒體報道有上海店主為了被不合理退款的 12 雙襪子，駕車 1000 多公里去找買家維權(quán)。這一事件又一次將“僅退款”政策推向了風口浪尖。
也就是說，“僅退款”服務策略的一刀切式推行，增加了商家的經(jīng)營成本。盡管進行“惡意僅退款”的用戶只是小部分人，但這一小部分人已經(jīng)能夠給廣大商家的正常經(jīng)營帶來重創(chuàng)，而這些影響又會波及到所有消費者頭上，讓商家為了彌補損失更容易偷工減料，同等商品更貴，最終影響所有人購物。
所以，是時候完善條款和政策，讓“僅退款”服務升級到 2.0 時代了！
完善“僅退款”服務，電商平臺角色重要
那么，該如何完善“僅退款”的服務政策，讓它更好的平衡商家和消費者的合法權(quán)益呢？
有一點應該達成共識，那就是作為連接商家和消費者的橋梁，電商平臺應該在這個過程中扮演更重要、更主動的角色，用更積極的手段去平衡、調(diào)和雙方的權(quán)益。
這一點，在最新的國家法規(guī)法則中也有所呈現(xiàn)。
9 月 1 日起，國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》將正式開始實施。
其中第二十四條就提出：
平臺經(jīng)營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。
同時，《經(jīng)濟日報》也在報道中指出：
完善“僅退款”服務，電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權(quán)益和商家利益。一方面，平臺應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障；另一方面，平臺應加強技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好交易環(huán)境。
依賴商家通過個案起訴來維權(quán)，既費時費力，又浪費司法資源。面對批量出現(xiàn)的問題，電商平臺應該對僅退款進行策略調(diào)整，既要維護用戶權(quán)益，又保持商家側(cè)的公平。
具體來看，電商平臺在實施“僅退款”服務時，需要從明確適用范圍、完善審核機制、提供申訴通道、加強法律約束以及平衡雙方利益等多個方面入手，以確保政策的公平、公正和有效執(zhí)行。
同時，還應注意商品類別特性、消費者信用記錄以及市場環(huán)境變化等因素，不斷優(yōu)化和改進服務。這樣才能在保護消費者權(quán)益的同時，也保障商家的合法權(quán)益，從而讓“僅退款”這一服務真正發(fā)揮出其應有的價值。
淘寶公布、拼多多暗示，更公允的“僅退款”2.0 版本真要來了
無論是從現(xiàn)實發(fā)展情況，還是國家法規(guī)政策的引導來看，完善“僅退款”服務條款和細化推行準則，可以說是必然的趨勢。
在此背景下，近期淘寶和拼多多就更新了售后服務相關(guān)的規(guī)定，正在征求公眾意見，其中涉及到“僅退款”策略發(fā)生了轉(zhuǎn)向，對商家更加公平。
具體來說，淘寶將從 8 月 10 日起陸續(xù)針對僅退款上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會被平臺主動介入要求僅退款：
（1）策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8 分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。
其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高，商家處置權(quán)越大。
（2）淘寶優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。
（3）平臺將升級已收到貨的僅退款行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者提交的僅退款訴求。
（4）較高金額的僅退款，平臺客服會人工審核。
可以看到淘寶優(yōu)化后的“僅退款”服務條款在保障了原來普通消費者應有的合法退換貨權(quán)益的同時，也賦予了優(yōu)質(zhì)商家更好的反駁和申述的權(quán)利，優(yōu)質(zhì)商家不強制僅退款、為商家申訴提供質(zhì)量檢測服務、算法識別退款行為異常的用戶等等，這一系列優(yōu)化措施，都在盡可能做到消費者和商家權(quán)益的平衡。
此外，針對售后服務中商家另一大痛點退貨運費險，消息人士稱，淘寶天貓已就運費險問題，與合作伙伴進行多輪磋商，部分政策有望在今年 9 月試運行。雖然策略細節(jié)目前尚未完全敲定，但可以確定的是，本輪策略調(diào)整后，淘寶天貓商家有望獲得更多運費險相關(guān)補貼，經(jīng)營成本進一步下降。
拼多多方面曾在 7 月 22 日出臺新的《拼多多售后服務規(guī)則》，文本條款雖然沒有大的改動，但近期傳出平臺將通過運營措施修改不合理僅退款規(guī)則的風聲。有電商博主指出，拼多多商家如果在 36 小時內(nèi)駁回僅退款申請，平臺不會再做介入處理。
相信隨著淘寶、拼多多更新版“僅退款”服務政策的推行，過去圍繞“僅退款”服務相關(guān)的爭議問題都會得到解決和改善，屆時其他的電商平臺也會跟進，整個電商交易和服務生態(tài)將得到進一步的完善和發(fā)展。
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