IT之家 1 月 29 日消息，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021 年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴 1,044,861 件，同比增長 6.37%，解決 836,072 件，投訴解決率 80.02%, 為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失 151,592 萬元。
其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V 10,675 件，加倍賠償金額 1,181 萬元。全年接待消費者來訪和咨詢 131 萬人次。
此外，商品類投訴為 491040 件，占總投訴量的 47.00%，汽車及汽車零部件投訴量 41624 件，占比 3.98%。
中消協(xié)表示，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系，2021 年，涉及新能源汽車相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難，維權(quán)難的特點。
隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者不滿。六是對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要, 影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。八是汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。
例如，2021 年 7 月，消費者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認(rèn)為 4S 店出售的電動車存在質(zhì)量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S 店退還 9.68 萬元購車款，對車內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助 2 萬元，給予誤工補(bǔ)助 1.6 萬元和精神損害補(bǔ)償 3 萬元，總計 16.28 萬元。
又如，2021 年 9 月 19 日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車 4S 店預(yù)購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機(jī)械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預(yù)售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月后，王女士聯(lián)系 4S 店交付余款、提車，但 4S 店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購車型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級為電子手剎，并且只有青色，升級后的車型需要王女士加付 3000 元才能提車。王女士認(rèn)為 4S 店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S 店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。
再如，2021 年 9 月 29 日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費 20 萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達(dá)到 510 公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有 300 公里。消費者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。
【消協(xié)意見】
解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負(fù)有主要責(zé)任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、功能安全，加強(qiáng)輔助自動駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。二要真實全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳。三要切實落實合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。四要保障消費者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證，消費者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實做好售后服務(wù)，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規(guī)定正式實施，汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實到位。
（二）智能客服不“智能”
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對老年消費者不夠友好。
例如，南京市消費者金先生“雙 11”期間在某平臺官方旗艦店購買食用油 2 桶，收貨時發(fā)現(xiàn)只有 1 桶。消費者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到 12 月份依然沒有收到補(bǔ)發(fā)商品。期間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會，要求商家補(bǔ)貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，旗艦店負(fù)責(zé)人為消費者安排補(bǔ)發(fā)并電話致歉。
又如，2021 年 7 月 7 日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設(shè)備顯示已歸還，并提示本次費用 6 元，消費者觀察 10 余秒后設(shè)備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費者遂離開。3 天后消費者收到通知被扣費 199 元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱無法確認(rèn)是否歸還。21 日，消費者再次致電客服，客服稱充電寶當(dāng)日才歸還成功，此前扣費無法處理。經(jīng)深圳市消費者委員會處理，雙方達(dá)成和解。
【消協(xié)意見】
智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)普及度的同時，也應(yīng)當(dāng)注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
跨境網(wǎng)購問題較多
受疫情影響，消費者不能出國消費，網(wǎng)上海外購成為購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有：一是售后服務(wù)問題。比如售后消極處理，不履行保修承諾等。二是質(zhì)量問題。比如消費者購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等。三是假冒問題。比如三無產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等。四是虛假宣傳問題。比如夸大產(chǎn)品功效和功能等。五是計量問題。比如實際數(shù)量與標(biāo)注不符等。六是跨境購物物流周期長，收到貨物甚至超過保質(zhì)期。七是國內(nèi)購物平臺為跨境渠道導(dǎo)流，拒不承擔(dān)責(zé)任。八是免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計量不準(zhǔn)確等。
例如，2021 年 5 月初，消費者在跨境網(wǎng)絡(luò)平臺購買了化妝品，通過深圳市某跨境電商物流有限公司運至國內(nèi)，一直到 2021 年 9 月 8 日才收到相關(guān)貨物，但產(chǎn)品包裝盒上注明有效期為 2021 年 9 月，收貨時開箱購買的部分商品已過期。后續(xù)消費者聯(lián)系物流公司要求理賠，該物流公司負(fù)責(zé)人稱產(chǎn)品包裝的有效期無效，以第三方軟件化妝品批號查詢的結(jié)果為準(zhǔn)。之后該物流公司又以各種理由拒絕賠償，無奈之下消費者便向深圳市消費者委員會投訴，要求賠償。經(jīng)調(diào)解，物流公司對消費者進(jìn)行賠償。
又如，2021 年 8 月，消費者費女士向浙江省湖州市吳興區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其在某商場新推出的 App 上訂購了一套化妝品，根據(jù)相關(guān)介紹，該款 App 中上架的產(chǎn)品均為海淘產(chǎn)品，價格比商場專柜低，9 月系統(tǒng)為其辦理了自動退款并未給出任何解釋，費女士認(rèn)為不合理，于是投訴至吳興區(qū)消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商場工作人員向消費者道歉并按照訂單價格提供產(chǎn)品。
再如，2021 年 11 月，消費者向深圳市消費者委員會投訴稱，其在某免稅集團(tuán)小程序購買護(hù)膚品，小程序首頁宣傳“雙十一”可使用滿 1000 元減 200 元的優(yōu)惠膨脹券。消費者在 11 月 11 日凌晨下單后，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券僅抵扣了 100 元，與宣傳不符，故申請退款，然而小程序并無在線退款申請通道。11 日日間消費者聯(lián)系客服后，被告知在線退款申請通道已開發(fā)完成，消費者可申請退款并重新拍下商品。消費者申請退款后，卻于 11 月 14 日收到已申請退款的商品，聯(lián)系客服退貨退款遭拒，為此投訴。經(jīng)督促，經(jīng)營者為消費者辦理了退貨退款，雙方和解。
【消協(xié)意見】
跨境電商平臺從事經(jīng)營活動有各種類型，如第三方平臺型和直采自營型等。第三方平臺型模式下，消費者和海外商家之間成立買賣合同關(guān)系，平臺撮合交易。直采自營型模式下，消費者與跨境電商平臺成立買賣合同關(guān)系。此外，部分國內(nèi)網(wǎng)購平臺為跨境渠道引流，發(fā)展海外購業(yè)務(wù)。從經(jīng)營者責(zé)任看，一是國內(nèi)網(wǎng)購引流平臺、跨境電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)明確履行告知義務(wù)，以顯著方式披露各自的主體責(zé)任、存在的相關(guān)風(fēng)險、退換貨方式及程序、法律適用等問題。二是采用直采自營模式經(jīng)營的，跨境電商平臺應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，不應(yīng)模糊經(jīng)營主體，誤導(dǎo)消費者或者推諉塞責(zé)。三是采用第三方平臺模式經(jīng)營的，跨境電商平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實情況、經(jīng)營資質(zhì)，履行平臺法定責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)平臺內(nèi)交易行為管理，嚴(yán)厲懲治虛假宣傳、假冒偽劣等侵權(quán)行為，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。四是國內(nèi)網(wǎng)購引流平臺、跨境電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者都應(yīng)積極協(xié)助處理投訴、提供相關(guān)證據(jù)，妥善解決消費者訴求。從消費者角度看，跨境網(wǎng)購存在諸多風(fēng)險，消費者要謹(jǐn)慎選擇交易對象，充分了解商家狀況和信譽，特別是通過個人海外代購，要多加詢問購物相關(guān)情況，不要輕易交付定金，或者私下轉(zhuǎn)賬。要注意保存好聊天記錄、交易信息等，可以要求代購方提供購物憑證，如收銀單據(jù)、付款截圖及出售商家的聯(lián)系方式、物流運輸證明等，方便日后可能的維權(quán)。
直播帶貨仍需規(guī)范
直播帶貨因其互動性等特點成為網(wǎng)絡(luò)購物的重要方式，因主播進(jìn)入門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費者權(quán)益行為時有發(fā)生。消費者投訴的主要問題有：一是商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價”“只有 100 組”，實際上這些優(yōu)惠價格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品。三是售后服務(wù)難保障。退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任。四是最優(yōu)價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網(wǎng)最低價，但是被消費者發(fā)現(xiàn)承諾的價格并非最低價。五是部分玉石黃金等貴重物品價格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費者。六是一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者。七是部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，未能幫助消費者維權(quán)，致使消費者維權(quán)受阻。
例如，2021 年 1 月 1 日，消費者吳女士在直播平臺觀看某主播的翡翠手鐲直播帶貨，購買了 1 只定制手鐲，總價 38906 元。1 月 4 日，商家通知吳女士成品已出，將視頻照片發(fā)送給吳女士。吳女士觀看后認(rèn)為成品后的翡翠顏色和透明度與當(dāng)時主播推銷時描述大不相符，于是協(xié)商退貨但被商家以“定制產(chǎn)品無質(zhì)量問題不予退換”為由拒絕，吳女士拒絕收貨后多次協(xié)商無果，遂向浙江省紹興市諸暨市消費者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方各退一步，商家扣除 2000 元定制費用后給消費者退款 36906 元。
又如，2021 年 10 月 27 日，消費者李某向中國消費者協(xié)會投訴反映，稱其于 8 月 29 日在網(wǎng)購平臺觀看直播并點擊鏈接跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)店，購入國外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消費者發(fā)現(xiàn)其外觀和當(dāng)初直播中展示的商品不一致，且提包配備的五金件在使用中存在問題，懷疑提包并非正品。經(jīng)咨詢該品牌實體專柜，答復(fù)是該網(wǎng)購提包與正品存在諸多明顯差別。消費者與商家溝通，商家拒不承認(rèn)售假且態(tài)度強(qiáng)硬。多次溝通無果后，消費者向網(wǎng)購平臺投訴，平臺讓消費者與商家自行協(xié)商。消費者擔(dān)心采取“退貨退款”的方式，有可能得不到退款，假貨還會被再度出售，故提出“退款不退貨”，但遭到商家拒絕。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退還了購物款。
再如，2021 年 3 月，消費者鄧先生在某網(wǎng)購平臺直營店直播間買了知名品牌女包一個。收到貨后發(fā)現(xiàn)瑕疵嚴(yán)重，正反面褶皺嚴(yán)重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予 100 元的補(bǔ)償金，剩余 1413 塊錢不予賠償。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，平臺為消費者辦理了退貨退款。
【消協(xié)意見】
《消費者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》等法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)銷售行為作出了明確規(guī)制，相關(guān)經(jīng)營主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責(zé)任。一是直播營銷平臺要強(qiáng)化審核管理義務(wù)。加強(qiáng)對直播間運營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體信息披露，防止設(shè)立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。二是直播營銷平臺要加大對直播間運營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣慘誘購、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權(quán)行為，積極協(xié)助消費者維權(quán)。三是主播、直播營銷人員應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費者，加強(qiáng)行為規(guī)范，講品味講格調(diào)講責(zé)任，在營銷過程中向社會傳遞正確的價值觀，營造誠信健康的消費氛圍，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。
快遞服務(wù)亟待改進(jìn)
網(wǎng)絡(luò)購物帶動了快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，但其安全性、時效性、規(guī)范性距離消費者需求還有很大差距。消費者投訴的主要問題有：一是快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口；二是消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收；三是快遞寄出后，多日仍未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時處理；四是保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價；五是網(wǎng)購?fù)素洉r，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費者權(quán)益難以實現(xiàn)；六是偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞收費不明，到貨后加價才能收件；七是快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導(dǎo)消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利；八是發(fā)生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅。
例如，2021 年 8 月 3 日，消費者齊女士向內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市消費者協(xié)會投訴，稱她于當(dāng)年 7 月花費運費及保價費用共計 402 元，委托某快遞公司將退貨的家具由烏海市發(fā)往廣東佛山的網(wǎng)上商家，保價金額為 2000 元。商家收件驗貨時發(fā)現(xiàn)退貨的家具有損壞，未予簽收，并表示無法退還貨款。于是消費者向快遞公司提出賠償要求，快遞公司稱要和商家協(xié)商賠償，但商家稱應(yīng)由齊女士和快遞公司溝通索賠。經(jīng)烏海市消協(xié)多次督促調(diào)解，快遞公司向齊女士進(jìn)行了賠償。
又如，2021 年 11 月 15 日，湖北省荊州市消費者委員會接到郭女士投訴，稱其 10 月下旬花費 801 元網(wǎng)購了一條長褲，到貨后發(fā)現(xiàn)大小不合適，向商家提出退貨申請，11 月 4 日通過快遞將長褲發(fā)回上海，并繳納 8 元運費，20 天后商家稱仍未收到。消費者通過快遞官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，11 月 4 日至 14 日期間，快遞在荊門和武漢兩地折返 4 次，未寄往上海。14 日后再未更新快遞信息，懷疑物品丟失，兩次致電快遞公司熱線，未得到回應(yīng)，遂向消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，快遞公司售后專員向郭女士表示歉意，并賠償商品等值價款和運費共計 809 元。
廣告聲明：文內(nèi)含有的對外跳轉(zhuǎn)鏈接（包括不限于超鏈接、二維碼、口令等形式），用于傳遞更多信息，節(jié)省甄選時間，結(jié)果僅供參考，IT之家所有文章均包含本聲明。