IT之家 4 月 8 日消息，據(jù)中國郵政快遞報社消息，4 月 8 日，國家郵政局舉行 2024 年第二季度例行新聞發(fā)布會，通報 2023 年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限測試結(jié)果。國家郵政局市場監(jiān)管司司長林虎表示，2023 年，快遞服務(wù)滿意度和時限準(zhǔn)時率在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，不僅有效恢復(fù)，而且得到了較大的提升，其中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分和 72 小時妥投率都創(chuàng)造歷史最好水平。
調(diào)查顯示，2023 年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為 84.3 分，較 2022 年上升 0.9 分。涉及評價的 5 項二級指標(biāo)滿意度較 2022 年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為 89.5 分、88.7 分、85.3 分、76.3 分、84.5 分，同比分別上升 0.4 分、0.4 分、0.9 分、1.8 分、0.8 分。
在 9 家品牌中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分排名前兩位的為順豐速運(yùn)、京東快遞。在 50 個城市中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前 15 位的城市為北京、青島、沈陽、濟(jì)南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
時限測試結(jié)果顯示，2023 年全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為 56.42 小時，同比縮短 2.40 小時。72 小時妥投率為 80.97%，同比提升 3.15 個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為 7.60 小時，同比延長 0.04 小時；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時限為 35.51 小時，同比縮短 1.32 小時；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為 10.08 小時，同比縮短 0.68 小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為 3.24 小時，同比縮短 0.43 小時（其中部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）。從快遞企業(yè) 72 小時妥投率來看，順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞在 80%-90% 之間。
林虎指出，2023 年快遞服務(wù)質(zhì)量提升，主要有四方面原因：
一是旺盛的需求帶動了服務(wù)質(zhì)量提升。我國超大規(guī)模市場優(yōu)勢為快遞業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。全年快遞業(yè)務(wù)量完成 1320 億件，同比增長 19.5%，為服務(wù)質(zhì)量提升打下良好的基礎(chǔ)。
二是行業(yè)保通保暢工作取得積極進(jìn)展。主動發(fā)現(xiàn)并化解難點卡點，斷點堵點持續(xù)打通，服務(wù)更加暢行無阻。發(fā)展的客觀環(huán)境持續(xù)改善后，市場主體更加注重完善基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)能力和水平。
三是主要市場主體對服務(wù)質(zhì)量工作更加重視，進(jìn)行了很多有益的嘗試。比如，優(yōu)化中轉(zhuǎn)處理、應(yīng)用智能裝備、加大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在很多企業(yè)都有體現(xiàn)。
四是郵政管理部門組織開展了服務(wù)質(zhì)量提升行動，對一些服務(wù)質(zhì)量突出問題加大了治理力度，用戶體驗感、滿意度不斷增強(qiáng)。
林虎表示，服務(wù)質(zhì)量提升是一項長期性、系統(tǒng)性的工程，快遞企業(yè)還需要在四個方面進(jìn)一步加強(qiáng)工作：
一是有效提升農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)能力，包括處理設(shè)備的升級改造、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局完善、末端能力的不斷加強(qiáng)等。
二是優(yōu)化產(chǎn)品供給，將站遞、箱遞、上門投遞更加精準(zhǔn)匹配到用戶，滿足多樣化的需求。
三是持續(xù)提升履約水平，尤其是加強(qiáng)快遞品牌總部全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一管理，樹牢品牌意識和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。
四是促進(jìn)電商與快遞的協(xié)同發(fā)展，完善業(yè)務(wù)流程，電商在下單時提供投遞方式選擇項，可以提高投遞的效率。
據(jù)介紹，此次調(diào)查和測試由國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，監(jiān)測對象包括 9 家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。調(diào)查范圍覆蓋 50 個城市，包括各直轄市、省會城市和 19 個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
IT之家注意到，滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查等方式，由 2023 年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息 5 個方面進(jìn)行滿意度評價，共獲得有效樣本 17.5 萬個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本 782 萬個。
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