去年亞馬遜發(fā)布了一項(xiàng)計(jì)劃，稱將把該公司龐大的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)打造成全世界最安全的運(yùn)輸體系。彼時(shí)，亞馬遜正在為假日購(gòu)物高峰緊鑼密鼓地準(zhǔn)備著。
亞馬遜每天在全美運(yùn)送的包裹成百萬計(jì)。在過去幾年，負(fù)責(zé)運(yùn)送亞馬遜包裹的車輛已經(jīng)發(fā)生了多起車禍，導(dǎo)致多人死亡。計(jì)劃稱，提高安全是“亞馬遜最大的發(fā)展機(jī)遇”。
該計(jì)劃的重頭戲是一個(gè)5天的課程——新司機(jī)將在外部第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下進(jìn)行路考評(píng)估。據(jù)悉，該機(jī)構(gòu)在司機(jī)培訓(xùn)方面有40年的經(jīng)驗(yàn)。
不過，這個(gè)培訓(xùn)課程并未付諸實(shí)際。
為了應(yīng)對(duì)亞馬遜有史以來最繁忙的假日購(gòu)物季，課程取消了。內(nèi)部文件顯示，為了在6周之內(nèi)將十幾億的包裹運(yùn)送到位，司機(jī)幾乎一經(jīng)錄用就得到崗上路。
購(gòu)物季結(jié)束后，亞馬遜物流部的一位高級(jí)經(jīng)理在備忘錄中寫道，“我們決定不采用路考實(shí)訓(xùn)，以便更加順暢地開展業(yè)務(wù)”——實(shí)訓(xùn)意味著新司機(jī)無法參與包裹運(yùn)輸。
從一份調(diào)查說起
亞馬遜的運(yùn)輸網(wǎng)在短短幾年內(nèi)就在業(yè)內(nèi)獲得了一席之地，此前，該領(lǐng)域已經(jīng)被聯(lián)邦快遞和UPS快遞稱霸了幾十年。但據(jù)外媒最新調(diào)查顯示，為了網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)擴(kuò)張，同時(shí)避免成本攀升，亞馬遜在物流方面一直以來都把速度和成本放在安全之上。
公司內(nèi)部文件和采訪多次顯示，亞馬遜高層忽視了其迅速發(fā)展的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)已然超載，同時(shí)避開了其行業(yè)前輩UPS所進(jìn)行的全面培訓(xùn)和監(jiān)管。
6年前就在亞馬遜將將開始發(fā)展運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)之時(shí)，在該公司本部附近就發(fā)生了一起安全事故——一輛運(yùn)輸卡車在舊金山郊區(qū)撞上了一輛自行車。騎車人Joy Covey是亞馬遜首位首席財(cái)政官。Covey在車禍中喪生。
Covey的離開讓她的同事們痛心無比，但即使如此，也沒能改變亞馬遜為其運(yùn)輸大業(yè)所制定的發(fā)展道路。不可否認(rèn)的是，亞馬遜運(yùn)輸體系的發(fā)展的確依賴于Covey車禍中那一類成本低廉的承包商。
亞馬遜在一則聲明中否認(rèn)其將速度置于安全之上，稱這項(xiàng)調(diào)查不過是“外媒的先入為主，對(duì)我們來說，沒有什么比安全更重要的了”。
亞馬遜稱，去年公司在美國(guó)為其雇員和運(yùn)輸承包商提供的安全培訓(xùn)超過了一百萬個(gè)小時(shí)，但并未具體說明有多少人接受了培訓(xùn)——該公司美國(guó)員工總數(shù)就已經(jīng)超過了25萬人。此外，公司還說，其實(shí)施的“安全提升項(xiàng)目”耗資5500萬美元——不到該公司去年在運(yùn)輸領(lǐng)域總花費(fèi)277億美元的1%。
不過，亞馬遜不會(huì)提到的是，今年及以往在公司運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)車禍中所喪生的人數(shù)。內(nèi)部公司資料顯示，亞馬遜對(duì)于車禍?zhǔn)鹿视欣杏涗?，并已?jīng)為應(yīng)對(duì)死亡事件發(fā)展了一套公司章程。
該公司援引了聯(lián)邦道路安全率，稱車禍?zhǔn)鹿什⒉粌H限于包裹運(yùn)輸或商業(yè)駕駛。它說，公司今年的致死車禍率已經(jīng)低于了最新的聯(lián)邦安全率。但是，聯(lián)邦安全率是美國(guó)車輛駕駛路段總距離與道路致死事故總數(shù)之比，它幾乎覆蓋了美國(guó)全部的車輛，下至家用小轎車，上至財(cái)富五百?gòu)?qiáng)公司的18輪大卡車。
亞馬遜在聲明中說道，“我們對(duì)發(fā)生的和可能發(fā)生的交通事故表示遺憾。但這些都是特例。我們將努力做到運(yùn)輸零事故”。
為了更好地還原亞馬遜運(yùn)輸體系發(fā)展史，外媒采訪了亞馬遜在職和離職員工，運(yùn)輸司機(jī)和的承包商。
這些采訪連同內(nèi)部資料揭露了亞馬遜管理層是如何一次次否決或者延遲了各種安全提升項(xiàng)目。這些項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)是為了避免公司增速發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)務(wù)威脅到其“客戶至上”的核心任務(wù)。
調(diào)查顯示，亞馬遜司機(jī)與60多起嚴(yán)重車禍有關(guān)，這些車禍造成了重大傷害，其中有十人死亡。據(jù)悉，調(diào)查發(fā)布至今，又有三人在車禍中喪生。
亞馬遜物流業(yè)務(wù)擴(kuò)展初期，公司管理層就安全成本問題產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。其中一位提出要延長(zhǎng)司機(jī)的休息時(shí)間，限制每條路線運(yùn)送的包裹數(shù)量，以提升安全保障，但這個(gè)計(jì)劃遭到了另一位高層的否決。如果計(jì)劃順利實(shí)施，每個(gè)包裹的安全成本將增加0.04美元。
有關(guān)文件顯示，去年，包裹數(shù)量激增，亞馬遜的一位管理人員加快了配送站的傳送帶速度，對(duì)工人造成了傷害，亞馬遜內(nèi)部對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。公司資料和采訪表明，包裹數(shù)量越來越多，為了把它們送到客戶手中，亞馬遜的司機(jī)聘用幾乎就是走個(gè)過場(chǎng)，新司機(jī)當(dāng)中一位有夜盲癥，另一位則承認(rèn)曾使用大麻進(jìn)行藥物治療。
今年，據(jù)公司文件顯示，亞馬遜對(duì)其建立的物流王國(guó)給予厚望。該公司預(yù)計(jì)將通過其獨(dú)立承包商和雇傭司機(jī)物流網(wǎng)完成其節(jié)日季超過一半的包裹運(yùn)送——這是有史以來第一次。
在公司內(nèi)部，一些員工擔(dān)心，這樣一來，司機(jī)就得超負(fù)荷工作，亞馬遜是在要求他們以非人類的速度完成運(yùn)送。
在危機(jī)感中瘋狂發(fā)展
公司成立初期，亞馬遜創(chuàng)始人和CEO杰夫·貝索斯把客戶訂購(gòu)的書籍親自送往郵局。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，公司開始使用UPS，聯(lián)邦快遞以及美國(guó)郵政服務(wù)。
這一切都是基于貝索斯的核心理念——“客戶至上”。
亞馬遜的文化由此蓬勃而生。貝索斯辯解稱，如果有一天公司不再追求速度，不再采取行動(dòng)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，公司的死期就不遠(yuǎn)了。因此，亞馬遜人須得時(shí)刻努力，把每時(shí)每天都當(dāng)成工作的“第一天”。
2000年之后，亞馬遜開始嘗試啟用一些小型地區(qū)運(yùn)輸公司來運(yùn)送包裹，這比UPS和聯(lián)邦快遞更加靈活和方便——畢竟對(duì)于UPS和聯(lián)邦快遞來說，亞馬遜只是它們眾多客戶之一。
2010年，受英國(guó)雪暴影響，英國(guó)皇家郵政的許多節(jié)日包裹都沒能按時(shí)送達(dá)。這讓亞馬遜管理層開始意識(shí)到，如果依賴于英國(guó)和美國(guó)的當(dāng)?shù)刂饕\(yùn)輸公司，公司就很可能會(huì)像貝索斯曾經(jīng)警示過的那樣，面臨死期。他們需要建立一個(gè)掌控在自己手中的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。
亞馬遜并不僅僅想成為第二個(gè)聯(lián)邦快遞或者UPS。它想要更快、更便宜、更龐大。它把技術(shù)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。2013年初，亞馬遜老員工Girish Lakshman率領(lǐng)其運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)開始規(guī)劃建立全球運(yùn)送路線。
消息人士稱，2013年6月，Lakshman提出，司機(jī)工資可按件算，并建議限制每條路線的包裹數(shù)量，以確保司機(jī)休息充足，且有足夠的時(shí)間去應(yīng)對(duì)天氣變化和交通延誤。據(jù)Lakshman估算，落實(shí)這些措施意味著每個(gè)包裹增加4%的成本。
兩位消息人士透露，亞馬遜時(shí)任物流主管、Lakshman當(dāng)時(shí)的新上司Dave Clark對(duì)該建議提出了質(zhì)疑，他認(rèn)為，這些措施未必會(huì)提升運(yùn)輸?shù)陌踩潭?。他說，亞馬遜能夠找到更好的辦法去促進(jìn)運(yùn)輸安全。他更傾向于按運(yùn)送線路來支付工資——公司業(yè)務(wù)正在擴(kuò)大，包裹從數(shù)百萬上升到幾十億，在這樣的一種情況下，公司不能被鎖死在一個(gè)成本高昂的運(yùn)營(yíng)模式中。
幾個(gè)月后，亞馬遜首任首席財(cái)務(wù)官Joy Covey在車禍中喪生。
肇事車由OnTrac派出——這是一家與亞馬遜合作的地區(qū)運(yùn)輸公司。作為轉(zhuǎn)包商的肇事司機(jī)在事發(fā)不久之后供認(rèn)道，他運(yùn)送的絕大多數(shù)貨物都來自于亞馬遜，但他并沒有使用亞馬遜的路線或指引技術(shù)。OnTrack對(duì)此不予置評(píng)。公司承保人、承包商和司機(jī)最終賠償625萬美元了結(jié)此事。
亞馬遜本可以通過這場(chǎng)車禍去反思其處理安全問題的方式，但它并沒有這么做。據(jù)三位消息人士透露，當(dāng)時(shí)，該公司物流部門的高級(jí)經(jīng)理僅僅把Covey的死亡視為一起單純的交通事故。
Covey紀(jì)念儀式幾周之后，亞馬遜再一次迎來了一場(chǎng)節(jié)日混局——這一次發(fā)生在美國(guó)。
12月的第三周，亞馬遜Prime新增一百萬會(huì)員，訂單數(shù)量達(dá)到了歷史新高。UPS不堪重負(fù)，許多客戶在平安夜沒能收到他們期盼的圣誕禮物。致力于“客戶至上”的亞馬遜這一次把客戶給惹惱了。
隨后，亞馬遜加大了對(duì)運(yùn)送的控制力度，以確保永不重蹈覆轍。幾周之內(nèi)，一份計(jì)劃書開始在亞馬遜重組的物流部門中傳閱。該計(jì)劃書倡議將運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，再納入十個(gè)都會(huì)區(qū)，其中包括紐約、華盛頓和費(fèi)城。計(jì)劃書稱，其目的是“推動(dòng)快速擴(kuò)張——絕不是對(duì)擴(kuò)張?jiān)斐勺璧K”。在這份長(zhǎng)達(dá)20頁的文件中，“成本”提到了9次，而“安全”只提到了一次。
焦點(diǎn)失衡
2015年6月，Agnes Acerra在新澤西州被一輛裝滿亞馬遜包裹的貨車碾過。Acerra隨后死于內(nèi)出血。肇事司機(jī)受雇于SDS Global Logistics——這是亞馬遜選擇為客戶運(yùn)送包裹的小型獨(dú)立公司之一。Acerra被救護(hù)車接走后，司機(jī)繼續(xù)工作，走完了自己的運(yùn)送路線。
與OnTrac或UPS不同的是，這些承包商在亞馬遜自己的配送站外運(yùn)營(yíng)；他們只運(yùn)送亞馬遜的包裹；他們遵循亞馬遜物流軟件的指示，該軟件規(guī)定了裝載到他們貨車上的包裹數(shù)量和他們路線上?？空镜捻樞?。亞馬遜對(duì)他們的要求極高，例如，1000個(gè)包裹中有999個(gè)必須按時(shí)送達(dá)。
購(gòu)買和維護(hù)這些貨車的成本由承包商承擔(dān)。與UPS使用的貨車不同的是，這些貨車的重量低于聯(lián)邦交通部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。這意味著他們不必遵守聯(lián)邦監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)車輛的檢查等安全規(guī)定，也不必限制司機(jī)連續(xù)工作的時(shí)間。此外，承包商大部分或全部業(yè)務(wù)都與亞馬遜有關(guān)，他們幾乎沒有議價(jià)的籌碼。
亞馬遜的律師為運(yùn)輸公司起草的合同也確保了亞馬遜不必承擔(dān)幾乎所有可能的事故責(zé)任，如工人不公平待遇和行人司機(jī)在交通事故中受傷等。如果亞馬遜在這類案件中被起訴，運(yùn)輸公司甚至要為亞馬遜支付所有的法律費(fèi)用。
就在Acerra去世的同一個(gè)月，西雅圖總部的一名亞馬遜員工開始組建團(tuán)隊(duì)，致力于改善路線規(guī)劃，最大程度優(yōu)化配送效率。
“大家的專注點(diǎn)在于拼命增加每條路線的送貨量，”亞馬遜前員工Gordon回憶道，“一切都是為了讓每輛卡車運(yùn)送更多的貨物。這是推動(dòng)公司發(fā)展的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！彼f，在洛杉磯等一些大城市，由于沒有考慮高峰時(shí)間的交通，亞馬遜的導(dǎo)航軟件低估了走完路線所需的時(shí)間，這就讓司機(jī)倍感壓力。
在泥沼中掙扎
2018年6月，亞馬遜宣布，該公司正在重新啟動(dòng)配送網(wǎng)絡(luò)，將大部分包裹交給規(guī)模較小的承包商。這些新公司將各自管理20到40條線路，而亞馬遜之前簽約的大型承包商則管理著數(shù)百條線路。
與此同時(shí)，亞馬遜的管理曾正在對(duì)一項(xiàng)雄心勃勃的道路安全計(jì)劃進(jìn)行最后的潤(rùn)色，該計(jì)劃的目標(biāo)是讓公司成為“世界上最安全的最后一英里運(yùn)送者”。
2018年7月的文件《全球亞馬遜物流道路安全計(jì)劃》（World Wide Amazon Logistics On Road Safety Plan）強(qiáng)調(diào)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要徹底改變公司的安全文化。例如，每個(gè)配送站的墻上都有“安全天數(shù)”的標(biāo)志，每年都會(huì)對(duì)所有車輛進(jìn)行專業(yè)檢查，未來的雇員將面臨更多的審查，亞馬遜將對(duì)嚴(yán)重違反安全規(guī)定的行為實(shí)行零容忍政策。
該計(jì)劃還詳細(xì)介紹了面向新司機(jī)的“防御性駕駛課程”。
該計(jì)劃稱,“培訓(xùn)是創(chuàng)造正確文化、建立共同語言和培養(yǎng)正確行為關(guān)鍵的第一步”。
一位熟悉該計(jì)劃的人士透露，負(fù)責(zé)監(jiān)管配送的亞馬遜管理人員最初對(duì)安全計(jì)劃的滿懷熱情，但隨著旺季臨近，他們的態(tài)度發(fā)生了變化。
2018年感恩節(jié)至圣誕節(jié)期間，亞馬遜在全美范圍內(nèi)的發(fā)貨量較前一年增加了一倍左右，首次超過了10億美元的包裹數(shù)量。該公司鼓勵(lì)其承包商盡可能多地招募司機(jī)。內(nèi)部文件顯示，亞馬遜在短短幾周內(nèi)雇傭了3949名司機(jī)，租用了“美國(guó)幾乎所有的貨車”供他們駕駛。
最終，2018年的節(jié)日季看起來與四個(gè)月前安全團(tuán)隊(duì)在其提案中所提出的目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。
負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)輸承包商的經(jīng)理們哀嘆，在他們數(shù)以萬計(jì)的司機(jī)中，“目前仍沒有衡量安全的標(biāo)準(zhǔn)”。這些經(jīng)理指出，在高峰時(shí)期，司機(jī)經(jīng)常在停車場(chǎng)超速行駛被抓，但公司卻沒辦法追究他們的責(zé)任。
此外，亞馬遜負(fù)責(zé)教育和培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)在其備忘錄中表示，該公司在招聘司機(jī)培訓(xùn)師方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)標(biāo)。備忘錄稱，在旺季結(jié)束近三周后，24個(gè)配送站仍然沒有任何司機(jī)培訓(xùn)。
今年1月，承包商監(jiān)督團(tuán)隊(duì)提交了一份備忘錄，其中一名經(jīng)理警告道，“我們需要更加關(guān)注安全”。
后續(xù)
如今，隨著媒體、政界和亞馬遜前管理人員對(duì)該公司在物流方面的激進(jìn)做法提出質(zhì)疑，亞馬遜的運(yùn)輸業(yè)務(wù)正受到越來越多的審視。
去年9月，美國(guó)參議員Richard Blumenthal援引外媒對(duì)亞馬遜運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)隱藏人員傷亡的調(diào)查，對(duì)該公司進(jìn)行了嚴(yán)厲抨擊。在推特上，他稱亞馬遜“冷酷無情”、“沒心沒肺”、“道德淪喪”。
亞馬遜高級(jí)副總裁Clark回應(yīng)道，公司對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)安全、保險(xiǎn)和“我們定期審計(jì)的送貨服務(wù)合作伙伴的許多其他保障措施”提出了要求。
幾天后，Blumenthal及另外兩名參議員Sherrod Brown和Elizabeth Warren要求貝索斯給出回應(yīng)。
這些參議員在9月給貝索斯的一封信中寫道，“無辜的路人——最小的只有9個(gè)月大——因?yàn)樗緳C(jī)訓(xùn)練不當(dāng)，在亞馬遜要求他們按時(shí)交貨的巨大壓力下，或失去了生命，或身受重傷”。
在今年的高峰期到來之前，亞馬遜調(diào)整了衡量運(yùn)輸承包商業(yè)績(jī)的基準(zhǔn)，引入了新的安全指標(biāo)。例如，亞馬遜開始跟蹤司機(jī)使用安全帶的情況，并將這些數(shù)據(jù)納入運(yùn)輸業(yè)務(wù)的每周評(píng)分。數(shù)據(jù)是通過一個(gè)大多數(shù)司機(jī)必須使用的應(yīng)用程序收集的，該應(yīng)用程序監(jiān)控車速、加速度和剎車等指標(biāo)。
亞馬遜每周都會(huì)對(duì)其800多承包商的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。那些得分最高的人——被亞馬遜定義為“極好”或“極好+”——將得到獎(jiǎng)金。一些快遞承包商表示，這代表著虧損和盈利之間的差別。
11月份的一張記分卡顯示，安全系數(shù)占總分的17%，而“質(zhì)量”一欄的安全系數(shù)為33%。亞馬遜表示，如果承包商在安全和合規(guī)指標(biāo)上的綜合得分不高，它就無法在總體上達(dá)到“極好”或“極好+”的水平，而那些得分一直很低的公司可能會(huì)終止服務(wù)，或者削減送貨路線。
貝索斯最終沒有給出回復(fù)。給出回復(fù)的是一位公司的發(fā)言人。他在回信中寫道，亞馬遜通過其承包商計(jì)劃授權(quán)了數(shù)百家小型企業(yè)，并概述了安全與勞工合規(guī)工具，他說這些工具遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了法律所要求的標(biāo)準(zhǔn)。
他說，“安全是亞馬遜的頭等大事?！?/p>
這封信發(fā)出一個(gè)月后，在芝加哥郊區(qū)的一個(gè)住宅小區(qū)里，一名運(yùn)送亞馬遜包裹的承包商在一條私人車道上左轉(zhuǎn)，撞倒了一名馬路上的幼童。
“她沒有看到他，”萊爾市警察局副局長(zhǎng)Ron Wilke說。
這名23個(gè)月大的男孩當(dāng)天在醫(yī)院死亡。
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