IT之家 11 月 4 日消息，今日中國消費者協(xié)會發(fā)布 2024 年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。與去年同期相比，虛假宣傳、安全、假冒問題投訴比重同比上升，售后服務、合同、其他問題投訴比重同比下降。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024 年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴 497448 件，解決 326017 件，投訴解決率 65.54%，為消費者挽回經濟損失 45559 萬元。接待消費者來訪和咨詢 17 萬人次。
中消協(xié)表示，根據(jù)投訴性質，售后服務問題占 31.68%，合同問題占 21.04%，質量問題占 20.83%，虛假宣傳問題占 6.68%，安全問題占 5.52%，其他問題占 5.51%，價格問題占 4.65%，假冒問題占 2.29%，人格權益問題占 1.03%，計量問題占 0.78%。
在所有投訴中，商品類投訴共 248,590 件，占投訴總量的 49.97%。與 2023 年三季度相比，同比下降 1.29 個百分點。服務類投訴共 217,232 件，占投訴總量的 43.67%，同比下降 3.46 個百分點。其他類投訴共 31,626 件，占投訴總量的 6.36%。
根據(jù) 2024 年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類投訴量居前五位。與 2023 年三季度相比，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類投訴比重同比上升，交通工具類、日用商品類、房屋及建材類投訴比重同比下降。
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通訊類產品、日用雜品、計算機類產品。與 2023 年三季度相比，通訊類產品、服裝、計算機類產品投訴量同比上升，汽車及零部件投訴量同比下降。
根據(jù) 2024 年三季度服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、銷售服務類、教育培訓服務類、電信服務類投訴量居前五位。與 2023 年三季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務類、電信服務類、衛(wèi)生保健服務類投訴比重同比上升，生活及社會服務類，文化、娛樂、體育服務類，教育培訓服務類投訴比重同比下降。
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯(lián)網(wǎng)服務、移動電話服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務。與 2023 年三季度相比，移動電話服務、經營性互聯(lián)網(wǎng)服務、網(wǎng)絡接入服務投訴量同比上升，美容、美發(fā)投訴量同比下降。
此外，中消協(xié)還點名了移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點”多惹人煩問題，IT之家附中消協(xié)具體內容如下：
移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點”多惹人煩。雖然廣告是互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)的重要組成部分，但是過度推送或套路推送廣告不僅達不到預期宣傳效果，反而會降低消費者體驗和經營者形象。消費者反映的問題主要包括：一是點擊廣告自動跳轉免密支付。一些經營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類 App 中植入廣告鏈接，消費者無意中點擊即被跳轉扣費并自動續(xù)費。二是在特殊場景植入廣告影響消費者體驗。一些經營者在消費者需要快速支付或快速做出決策的場景中植入廣告，且廣告內容偽裝成支付或領取優(yōu)惠券頁面，消費者無法仔細辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產品。三是變相強制跳轉廣告。有的 App 強制推送廣告且無法關閉，或默認手機稍有晃動即為同意點擊打開廣告鏈接。
案例 1.近日，消費者王女士通過消協(xié) 315 平臺投訴四川成都某傳媒公司。消費者稱該公司在廣告頁面上設置鏈接，誘騙消費者一碰就自動跳轉頁面，相關頁面上沒有注明收費標準和金額，然后自動偷偷通過支付寶扣款成功，且自動獲取免密支付權限。60 歲老人在家沒有收到任何實物和虛擬物品以及該產品的服務，莫名其妙地就被扣款成功，什么時候被扣的款也不知道，無意看到賬單才發(fā)現(xiàn)，被無故扣款，開通自動續(xù)費服務，從 2024 年 4 月至 9 月，每月扣費 29.9 元，9 月份解除了自動續(xù)費服務，在支付寶投訴才退了一個月的費用，但從 4 月到 8 月合計 149.5 元，商家拒不退費。消費者投訴要求商家退還 149.5 元。
案例 2.2024 年 7 月 14 日，消費者馮女士通過消協(xié) 315 平臺投訴深圳某科技公司。馮女士投訴稱 7 月 13 日晚駕駛車輛出停車場用手機掃碼支付停車費時，支付頁面彈窗提示可以用移動積分兌換停車券。消費者點擊辦理成功后發(fā)現(xiàn)卡包只有一元的停車券，沒法使用。消費者回到家后發(fā)現(xiàn)之前的操作竟然被強制辦理了“30 元歡樂享套餐”，資費為每月 30 元。消費者登錄中國移動 App 發(fā)現(xiàn)確實辦理了該業(yè)務，而且還不能取消。消費者懷疑陷入了消費陷阱，投訴要求退還 30 元費用。經廣東省消費者委員會調解，經營者退還了相應費用。
【消協(xié)意見】互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費者的體驗，甚至還可能損害消費者選擇權或侵犯消費者的個人隱私?！痘ヂ?lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉。不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導用戶點擊、瀏覽廣告。
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