IT之家 8 月 1 日消息，工信部今日通告 2024 年第二季度電信服務(wù)情況，通告從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三方面，對 2024 年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。
2024 年第二季度，工信部持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超 90%，視頻客服服務(wù)超 1900 萬人次；發(fā)布 135 個新型數(shù)字服務(wù)優(yōu)秀案例，推動數(shù)字服務(wù)個性化、差異化、品質(zhì)化高質(zhì)量供給；印發(fā)《關(guān)于開展 2024 年“數(shù)字適老中國行”活動的通知》，指導(dǎo) 2792 家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、App 完成適老化及無障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù) 4.9 億人次，數(shù)字適老深入推進(jìn)。
此外，工信部組織制定《生成式人工智能產(chǎn)品和服務(wù)分類分級指南》等 10 項標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)人工智能技術(shù)服務(wù)群眾生產(chǎn)生活；加強(qiáng)問題整治，組織開展 App 技術(shù)檢測，通報 96 款存在侵害用戶權(quán)益違規(guī)行為的 App，持續(xù)凈化服務(wù)環(huán)境。督促應(yīng)用商店強(qiáng)化在架巡查，二季度在架 App 抽檢合格率同比提升 8.4%；加強(qiáng)風(fēng)險防范，對 200 余條 App 開發(fā)管理風(fēng)險線索、79 款風(fēng)險 SDK 進(jìn)行核查處置，增強(qiáng)安全保護(hù)能力。
電信服務(wù)還新增上線“短信免打擾”服務(wù)，大力推廣“來電免打擾”服務(wù)，累計為 7.1 億用戶提供防騷擾服務(wù) 653 億次。
工信部對網(wǎng)絡(luò)視頻、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等 6 類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中，地圖導(dǎo)航服務(wù)持續(xù)排名靠前，其他服務(wù)總體平穩(wěn)。數(shù)據(jù)顯示，5G 手機(jī)用戶文件平均下載速率為 131Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為 0.07 秒，觀看視頻的平均首次播放時延為 0.29 秒，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，用戶體驗為優(yōu)。
IT之家附電信用戶投訴申訴情況：
（一）電信用戶申訴情況
2024 年第二季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比 34.3%，涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的申訴占比 49%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比 16.7%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
2024 年第二季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比 48%，客服渠道類投訴占比 22.2%，個人信息保護(hù)類投訴占比 16.7%，其他類投訴占比 13.1%。在接入平臺的 176 家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶等 7 家企業(yè)投訴處理及時率較低，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。
（三）不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
2024 年第二季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比 47.7%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比 29.6%，涉及信息安全問題的投訴占比 22.7%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的 174 款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
2024 年第二季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比 62.6%，涉及零售推銷類投訴占比 6.4%，保險推銷類投訴占比 2.6%，教育培訓(xùn)類投訴占比 2.1%，其他類投訴占比 26.3%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)企業(yè)對有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
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